2024年12月28日
星期六
1月28日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)外發(fā)布《2021年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。2021年,，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1,044,861件,，同比增長(zhǎng)6.37%,，解決836,072件，投訴解決率80.02%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失151,592萬(wàn)元,。
根據(jù)投訴性質(zhì)來(lái)看,，售后服務(wù)問(wèn)題占31.54%,，合同問(wèn)題占27.22%，質(zhì)量問(wèn)題占20.00%,，價(jià)格問(wèn)題占4.42%,，虛假宣傳問(wèn)題占4.41%，安全問(wèn)題占2.93%,，假冒問(wèn)題占1.51%,，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.72%，計(jì)量問(wèn)題占0.71%,，其他問(wèn)題占6.54%,。
在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品,、服裝,、汽車及零部件、通訊類產(chǎn)品,、鞋,。其中，汽車及零部件投訴量在2021年達(dá)到41624件,，同比增長(zhǎng)19.28%,。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在分析新能源汽車相關(guān)投訴情況時(shí)指出，新能源汽車舉證難,。隨著新能源汽車的逐步推廣和保有量不斷增加,，相關(guān)投訴逐漸增多。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：
一是新能源汽車出現(xiàn)安全問(wèn)題,，如行駛中斷電,、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等,。
二是電池質(zhì)量問(wèn)題突出,，比如充電故障等。
三是續(xù)航里程縮水,，特別是冬季低溫下續(xù)航折損快,。
四是不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片,，實(shí)際情況卻非如此,。
五是價(jià)格變動(dòng)惹爭(zhēng)議，消費(fèi)者剛簽完合同還未提車,，所購(gòu)買車型就降價(jià),，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿,。
六是對(duì)已售車型,，隨意修改網(wǎng)上宣傳資料和說(shuō)明,。
七是配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn),、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要,影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度,。
八是汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注,。隨著新能源汽車智能化提高,，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供,，發(fā)生爭(zhēng)議,。
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示,，解決新能源汽車維權(quán)難,，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有主要責(zé)任。一要高度關(guān)注產(chǎn)品安全,，特別是要強(qiáng)化智能網(wǎng)聯(lián)汽車的數(shù)據(jù)安全,、網(wǎng)絡(luò)安全、軟件升級(jí),、功能安全,，加強(qiáng)輔助自動(dòng)駕駛風(fēng)險(xiǎn)告知及質(zhì)量管控，保障消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全,。二要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況,，公平合理約定雙方權(quán)責(zé),，不夸大或者虛假宣傳,。三要切實(shí)落實(shí)合格產(chǎn)品交付義務(wù)，承擔(dān)合同責(zé)任,，履行所作承諾,。四要保障消費(fèi)者數(shù)據(jù)知情權(quán)。汽車數(shù)據(jù)是消費(fèi)維權(quán)的重要憑證,，消費(fèi)者有權(quán)知悉,、查閱、獲取與自己有關(guān)的,、未經(jīng)篡改的原始數(shù)據(jù),。五要切實(shí)做好售后服務(wù)，充分尊重消費(fèi)者,，虛心聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn),，正視自身存在的問(wèn)題，積極,、妥善處理相關(guān)投訴,，杜絕拖延推諉,、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇,。此外,，新的汽車三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)新的規(guī)定,，及時(shí)更新三包政策,，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包規(guī)定落實(shí)到位,。
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