2025年01月01日
星期三
愛車出現(xiàn)小問(wèn)題,、小毛病是不少車主都遇到過(guò)的,，大家通常會(huì)先向4S店尋求幫助,，如果問(wèn)題無(wú)法解決或4S店的處理方式不合理,，就不得不求助廠家。令人意想不到的是,，廠家援助這條路并不好走,，因?yàn)槟銜?huì)遇到積極解決問(wèn)題的廠家，碰到“冷漠無(wú)情”不予理會(huì)的廠家,，接觸到態(tài)度熱情卻做事敷衍的廠家,。前兩者我們?cè)谇皫灼诠?jié)目中已有介紹，所以這期《客訴解惑》就來(lái)看看敷衍了事兒的“斯柯達(dá)”,。
本期有兩位車主接受我們的采訪,，他們分別是北京的陳先生和云南的姚先生。接下來(lái)我們就詳細(xì)介紹一下兩位車主所遇到的問(wèn)題及其處理結(jié)果,。
來(lái)自北京的陳先生是一位斯柯達(dá)明銳車主,，它的愛車型號(hào)為2014款1.6L自動(dòng)逸杰版，當(dāng)時(shí)買車是在2013年的“雙十一”,，目的在于將明銳作為重要的禮物來(lái)紀(jì)念自己最后的“光棍節(jié)”,。陳先生購(gòu)車時(shí)內(nèi)心無(wú)比喜悅，一方面是年少的汽車夢(mèng)得以實(shí)現(xiàn),，另一方面是即將與人生的另一半走入婚姻殿堂,，所以他對(duì)這款車也傾入了不少感情，在長(zhǎng)達(dá)6年的時(shí)間里一直對(duì)它愛護(hù)有加,，好在明銳也沒(méi)讓他失望,，基本沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)什么大毛病。
不幸的是陳先生2019年1月17日驅(qū)車上班時(shí),，突然發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈點(diǎn)常亮,，為了避免出現(xiàn)大故障陳先生當(dāng)即停車進(jìn)行檢查，隨后發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)防凍液泄漏,，為了盡快解決問(wèn)題他立即向4S店尋求幫助,，4S店的維修師傅在仔細(xì)檢查車輛后認(rèn)為是接口處密封不當(dāng)，隨即進(jìn)行了修理,。
陳先生的愛車修理后一段時(shí)間又發(fā)現(xiàn)防凍液泄漏,，從此他成為了4S店售后部的“常客”,，由于問(wèn)題始終無(wú)法解決,，陳先生便向我們反映了相關(guān)情況。我們接到投訴后立即與斯柯達(dá)廠商取得了聯(lián)系,，希望他們與4S店協(xié)商,，盡快為陳先生解決問(wèn)題。
斯柯達(dá)廠商在于我們溝通過(guò)程中,，當(dāng)即表示會(huì)盡力幫助每一位斯柯達(dá)車主解決用車,、養(yǎng)車過(guò)程中所遇到的問(wèn)題。當(dāng)時(shí)我們對(duì)此番言論表示非常贊同,，同時(shí)也抬高了小編內(nèi)心對(duì)斯柯達(dá)廠商的看法,。每次投訴的處理我們都會(huì)向車主詢問(wèn)解決情況，這次當(dāng)然也不例外,，但當(dāng)我們撥通陳先生的電話時(shí),，陳先生的回答卻令人驚訝。因?yàn)榻?jīng)過(guò)車企介入后問(wèn)題并沒(méi)有得到解決,，當(dāng)他再次想與廠家取得聯(lián)系時(shí),，廠家卻將責(zé)任推給了4S店，雙方玩起了“踢皮球”的伎倆,。
來(lái)自云南的姚先生駕駛一輛2018款斯柯達(dá)速派330TSI DSG舒適版,，該款車型購(gòu)買于2017年11月17日，在使用一年多之后出現(xiàn)天窗膠條變形,，最終導(dǎo)致漏水,。對(duì)此姚先生向當(dāng)?shù)?S店詢問(wèn)，4S店售后人員稱該現(xiàn)象不屬于車身質(zhì)量問(wèn)題,，所以需要自費(fèi)進(jìn)行更換膠條,，其費(fèi)用在1000元左右。對(duì)于上述回答姚先生并不滿意，所以向我們進(jìn)行了投訴,，希望廠家正視該問(wèn)題并為其更換密封膠條,，免除工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)。斯柯達(dá)廠商面對(duì)該問(wèn)題時(shí)態(tài)度非常誠(chéng)懇,，聲稱會(huì)盡快聯(lián)系車主與當(dāng)?shù)?S店解決問(wèn)題,。
在該事件發(fā)生1個(gè)月后，我們對(duì)姚先生進(jìn)行了回訪,，得知在我們與斯柯達(dá)廠商溝通后的第三天姚先生得到4S店通知,，稱已與斯柯達(dá)廠商分析了此次問(wèn)題的具體解決方案。姚先生隨即前往4S店,，售后維修人員在對(duì)車輛進(jìn)行簡(jiǎn)單處理后告知其問(wèn)題已經(jīng)解決,。隨后，接連數(shù)天的晴朗天氣讓姚先生忘記核實(shí)天窗是否還存在漏水現(xiàn)象,，以至于在突然到來(lái)的雨天讓他有些猝不及防,，因?yàn)樘齑坝致┯炅恕Ｒ虼?，姚先生?duì)4S店所采取的具體行動(dòng)產(chǎn)生了質(zhì)疑,。而從此次事件我們也可以看出廠商與4S店并沒(méi)有為車主解決問(wèn)題，而是敷衍了事,。
編者按
本期節(jié)目帶來(lái)的是上汽斯柯達(dá)的車主投訴案例,，從這兩則投訴信息中我們首先對(duì)車企的積極熱情給予肯定，但是其與4S店互踢皮球,、不給車主解決問(wèn)題的行為應(yīng)該受到批評(píng),，因?yàn)橐磺胁灰詭椭蛻簟⒔鉀Q客戶問(wèn)題為目標(biāo)的售后服務(wù)都是無(wú)用功,。在此,，我們還是希望上汽斯柯達(dá)可以正視客戶的問(wèn)題，保持積極熱情地態(tài)度,，幫助客戶解決問(wèn)題,。
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