2024年12月29日
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“投訴、維權(quán)”是廣大汽車消費(fèi)者最不愿經(jīng)歷的,，但又是汽車市場難以避免的,。我們作為汽車質(zhì)量類媒體，工作的重點(diǎn)在于幫助消費(fèi)者解決在用車中所出現(xiàn)的相關(guān)質(zhì)量問題,，提升企業(yè)整體服務(wù)的滿意度,。為此我們特推出《客訴解惑》欄目，旨在通過客戶的真實(shí)聲音,，將企業(yè)與相關(guān)品牌4S店在面對(duì)車輛問題時(shí)的處理態(tài)度與方式客觀展示出來,。
今天是《客戶解惑》欄目的第一期，我們網(wǎng)站從上周所收到的投訴信息中特別甄選出3條有關(guān)上汽大眾的投訴處理數(shù)據(jù),，其中車輛涉及到“銷量王”朗逸,、小眾旅行車?yán)市信c中高端SUV途昂，讓我們來看看這三位車主遇到了哪些問題。
江蘇車主劉先生購買了一臺(tái)2017款1.6L手動(dòng)風(fēng)尚版朗逸,，在購車2個(gè)月后出現(xiàn)半坡起步熄火問題,。關(guān)于手動(dòng)擋坡道起步熄火大家普遍會(huì)認(rèn)為是駕駛者油離控制不熟練導(dǎo)致，所以劉先生起初也對(duì)自身技術(shù)產(chǎn)生了懷疑,，但當(dāng)眾多朋友都來試駕之后卻發(fā)現(xiàn)大家都無一幸免的出現(xiàn)了熄火現(xiàn)象,，對(duì)此劉先生做出判斷，認(rèn)為造成該現(xiàn)象的原因是變速箱存在缺陷導(dǎo)致坡起時(shí)無法補(bǔ)油”,。劉先生抱著該理由來到4S店,，一開始4S店的員工認(rèn)定是劉先生操作問題，但經(jīng)過實(shí)地測試之后該理由當(dāng)即被推翻,，當(dāng)劉先生要求4S店解決問題時(shí),，售后服務(wù)人員卻語出驚人，聲稱“此問題為通病,，無法解決”,。就是這一句話激怒了劉先生，無奈之下向我們投訴,。
當(dāng)我們收到劉先生的投訴后當(dāng)即與上汽大眾汽車有限公司取得聯(lián)系并詳細(xì)反映了劉先生的遭遇,，上汽大眾官方在獲悉事件詳情后表示會(huì)聯(lián)系車主本人，同時(shí)與4S店溝通,，盡快幫助車主解決問題,。除此之外,，上汽大眾還向我們反饋了造成坡起熄火的原因可能是離合器間隙調(diào)整不當(dāng)導(dǎo)致動(dòng)力無法正常輸出,，當(dāng)正常起步時(shí)對(duì)動(dòng)力需求較小并未出現(xiàn)熄火，但是當(dāng)進(jìn)行坡道起步時(shí)由于動(dòng)力需求突然加大,，從而導(dǎo)致車輛出現(xiàn)動(dòng)力不足熄火的現(xiàn)象,。
為了確認(rèn)劉先生問題是否解決，我們在投訴兩周后進(jìn)行了回訪,，劉先生表示對(duì)此次上汽大眾的處理結(jié)果很滿意,，但是對(duì)4S店起初的服務(wù)態(tài)度還是心存芥蒂。
除上述事例外,，來自甘肅的徐先生購買朗行2017款 180TSI舒適版后,，車輛在行駛3268公里后出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣門斷裂，該問題可以說非常嚴(yán)重,，因?yàn)樗鼘⒅苯訉?dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)運(yùn)行故障,，二手保值率下降。徐先生當(dāng)即向4S店尋求幫助,，但4S店卻說是所添加汽油不達(dá)標(biāo)導(dǎo)致氣門斷裂,，這樣的回復(fù)讓徐先生無法理解，因?yàn)樽再徿囍笠恢倍继砑訕?biāo)定的95號(hào)汽油,，難不成甘肅的95號(hào)汽油配不上朗行,？
徐先生在與4S店理論一個(gè)月之后仍然無果,，無奈向我們投訴。隨后我們向上汽大眾廠商反映具體情況,。上汽大眾方面表示將與當(dāng)?shù)?S店取得聯(lián)系,，對(duì)此次事件進(jìn)行詳細(xì)分析，同時(shí)為車主進(jìn)行免費(fèi)維修,，盡快解決問題,。至于氣門斷裂的問題，一般為兩種原因：1.正時(shí)皮帶跳齒導(dǎo)致氣門開啟關(guān)閉時(shí)間錯(cuò)亂,，從而使活塞頂斷氣門,；2.積碳過多導(dǎo)致氣門運(yùn)動(dòng)受阻。在隨后的投訴回訪過程中,，徐先生表示在廠商介入后4S店的態(tài)度好轉(zhuǎn)很多,，積極地解決了問題。
從以上兩條事例可以看出,，4S店在售后服務(wù)過程中存在疑似故意欺騙消費(fèi)者的行為,，因?yàn)槠胀ㄏM(fèi)者很少研究汽車原理，所以當(dāng)發(fā)生問題時(shí)只能向?qū)I(yè)售后服務(wù)人員尋求幫助,，此時(shí)便有不少售后人員利用“客戶不懂”這一弱點(diǎn)坑騙車主,。小編認(rèn)為，此行為能不能爭得蠅頭小利尚且不說,，但其造成的惡劣影響不僅有損4S店名譽(yù),，更會(huì)使汽車口碑急速下滑，所以4S店還應(yīng)正視每一位車主所面臨的質(zhì)量問題,，切勿“踢皮球,，推卸責(zé)任”。除此之外,，上汽大眾廠商在問題處理過程中主動(dòng)聯(lián)系車主,，幫助4S店分析車輛問題，制定處理方案,，在問題解決過程中發(fā)揮了重要作用,。
與上述兩條事例截然相反的是一位來自陜西西安的王先生，當(dāng)它發(fā)現(xiàn)愛車2017款途昂530四驅(qū)旗艦版出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象時(shí)立即向我們反映了情況,，但關(guān)于530燒機(jī)油的問題其實(shí)是比較普遍的,，廣大車友甚至認(rèn)為不燒機(jī)油的530只是個(gè)例。當(dāng)車主到4S店尋求幫助時(shí),，4S店的售后服務(wù)人員主動(dòng)承認(rèn)了燒機(jī)油的現(xiàn)象,，并對(duì)車主的愛車進(jìn)行了保養(yǎng)。在此小編提醒大家，途昂車型搭載EA888的2.0T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)車型的燒機(jī)油現(xiàn)象沒有EA390發(fā)動(dòng)機(jī)的2.5T渦輪增壓車型嚴(yán)重,，所以選擇途昂的車主可以購買2.0T車型,，一方面價(jià)格更加實(shí)惠，另一方面也可以免去燒機(jī)油的煩惱,。
編者按
每一次投訴的背后都有一段鮮為人知的故事,，有時(shí)是對(duì)服務(wù)的不滿，有時(shí)是對(duì)車輛質(zhì)量的擔(dān)憂,，總結(jié)后我們可以發(fā)現(xiàn)熱情周到且負(fù)責(zé)的售后服務(wù)對(duì)于提升消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可度極為重要,。從這期《客訴解惑》中我們可以看出有部分售后服務(wù)人員存在欺騙車主的僥幸心理，對(duì)此小編認(rèn)為這種行為是萬萬不可取的,，而4S店售后服務(wù)人員應(yīng)該積極地為客戶解決問題,，把提升客戶售后體驗(yàn)放在工作的第一位，這樣才可以為品牌和4S店帶來良好的口碑,。同時(shí),，我們將所反饋的投訴信息反映給上汽大眾后，企業(yè)能夠快捷有效的給予處理,，也體現(xiàn)出品牌在面對(duì)車輛問題時(shí)的積極誠懇態(tài)度,。在此小編也提醒您，欲知還有哪些車輛出現(xiàn)過何種問題以及企業(yè)的處理情況,，還請(qǐng)您關(guān)注下一期的《客訴解惑》,。
（封面圖及圖片源自網(wǎng)絡(luò) 侵刪）
