2024年12月28日
星期六
3月21日,，“2023捷豹路虎售后服務(wù)媒體日”于北京惠通陸華四惠4S中心正式開幕,，據(jù)悉,，捷豹路虎將通過優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品力、新現(xiàn)代豪華主義零售門店和不斷升級的售后服務(wù)體系,，提升服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度,，從而贏得消費者對于捷豹路虎品牌的認可與信賴。
去年,，路虎品牌在2022 J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM中,，獲得了豪華車細分市場第二名的佳績，值得一提的是,，路虎品牌已經(jīng)連續(xù)四年獲此殊榮,。捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)總裁李大龍先生（Richard Shore）表示：“捷豹路虎連續(xù)四年在J.D. Power中國汽車售后服務(wù)滿意度研究SM中獲得豪華車細分市場亞軍殊榮，這是對我們專注傾聽中國聲音，以新現(xiàn)代豪華主義賦能用戶體驗的實力認可,，也是捷豹路虎深耕客戶售后服務(wù)領(lǐng)域成果斐然的有力證明,。”
與此同時,，本次活動中,，主辦方還組織了采訪環(huán)節(jié)，以下為采訪捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機構(gòu)售后服務(wù)的執(zhí)行副總裁劉萬佳部分實錄：
采訪者：與往年相比,，今年的服務(wù)主要有哪些提升,，捷豹路虎是怎樣推進數(shù)字化的？
劉萬佳：今年的主題是“悅啟新程 勝為典范”,，這其中也蘊含著對我們售后服務(wù)的凝練和總結(jié),。每一位客戶從成為捷豹路虎車主的一刻開始，將享受到全周期呵護備至,、堪稱典范的尊崇服務(wù),。
今年，在“新現(xiàn)代豪華主義”理念指引之下,，捷豹路虎的服務(wù)體驗全面突破升級,，通過全新升級的新現(xiàn)代豪華主義零售門店、卓越的售后服務(wù)體系,、“勝為典范”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為中國消費者全方位締造更透明,、更便捷,、更尊貴的新現(xiàn)代豪華主義尊崇服務(wù)體驗。
數(shù)字化方面,，我們希望通過數(shù)字化服務(wù)賦能客戶體驗,，讓客戶服務(wù)更加人性化，順應(yīng)中國車主的需求,。
捷豹路虎特有的MCT智能化服務(wù)系統(tǒng),，通過建立涵蓋不同車齡、車型,、地域,、用車習(xí)慣等因素的數(shù)據(jù)模型，助力經(jīng)銷商為車主提供精準和個性化的車輛保養(yǎng)提醒,，也因此成為騰訊企業(yè)微信的示范案例,；搭載EVA2平臺的SOTA云端軟件升級服務(wù)，既節(jié)省客戶時間,，又保障駕駛安全和提升駕駛樂趣,。
2018年上線了捷豹+APP和 路虎+APP，并持續(xù)優(yōu)化線上功能和提升線上體驗,，截止目前已有56萬多注冊綁車車主,，月活躍度15%,。今年，我們成功升級了線上透明無憂服務(wù),，將線下上門取送車服務(wù)完整地搬至線上,，結(jié)合掌上車間、工單確認,、在線支付和服務(wù)評價等功能,，讓客戶足不出戶即可完成愛車的保養(yǎng)和維修。整個服務(wù)流程完整透明,，服務(wù)進度實時更新,，客戶可以隨時和經(jīng)銷商溝通，真正做到讓客戶放心安心,，盡享無憂體驗,。
未來，我們還將加強微信生態(tài)服務(wù)能力,、持續(xù)優(yōu)化DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)和MCT預(yù)測模型,、推進SOTA云端軟件升級服務(wù)等。不斷通過數(shù)字化賦能客戶服務(wù)體驗,，提升車主用車生活價值,。
采訪者：這幾年中國品牌在客戶體驗方面比較善于創(chuàng)新，這可能對外資品牌包括合資品牌造成一些壓力,。您作為傳統(tǒng)的汽車制造商,，在跟中國新一代客戶對話時，在體驗上,，特別是售后滿意度方面,，需要注重哪些問題？
劉萬佳：對于豪華品牌,，我們除了要進行線上體驗的創(chuàng)新,，還要做到產(chǎn)品上有獨特的調(diào)性。在客戶體驗上,，第一,，快速響應(yīng)客戶，第二,，要提供專業(yè)的服務(wù)解決用戶的核心訴求,。除了要保障以上這兩點外，還要擁有鮮明的個性,，讓每一個客戶都體驗到這個店與其他體驗店的區(qū)別,，這是核心。捷豹、路虎都有自己的品牌基因,，我們應(yīng)該通過體驗層面的升級使用戶感受品牌獨特的英倫風范,。
在和客戶接觸的過程中，我們既要保持自己品牌調(diào)性,，又要通過產(chǎn)品的特性,、與經(jīng)銷商共創(chuàng)，提升客戶體驗,，我覺得只要用心,，一定能獲得客戶的認可。
怎么跟客戶交朋友,，是我們從始至終都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課題,。我們現(xiàn)在已經(jīng)在日常工作自省學(xué)習(xí)，并且積極融入到服務(wù)體驗中了,。
采訪者：您一直在強調(diào)跟經(jīng)銷商共創(chuàng),，那么您能不能解讀一下共創(chuàng)背后是怎么考慮的，是為了突出捷豹路虎在中國差異化的特點,，還是為了照顧到每個經(jīng)銷商不同投資人的差異,？
劉萬佳：目前中國汽車市場已經(jīng)進入比較成熟的階段，競爭非常激烈,，經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況,，都受到了很大的挑戰(zhàn)。我們一直在跟經(jīng)銷商樹立一個理念,，客戶只有對服務(wù)體驗滿意,，才會創(chuàng)造價值。我們的銷售的增量更多的是來自體系的內(nèi)生力,，來自于老客戶的置換、推薦購等,。
包括現(xiàn)在這家首個新現(xiàn)代豪華主義經(jīng)銷店,，就是我們服務(wù)體系煥新升級的重要體現(xiàn)。只要夯實硬件基礎(chǔ),，軟件服務(wù)再跟著提升上來,，肯定會創(chuàng)造更多價值。在它試營業(yè)的兩個月中,，集客數(shù)量確實增加了,。很多經(jīng)銷店也在爭相說今年要做整個品牌的提升，正是因為我們改變了經(jīng)銷商的理念,，他們有了這個意識,。以后我們還要跟經(jīng)銷商繼續(xù)共創(chuàng)，包括但不限于軟性服務(wù)和硬性設(shè)施。
寫在最后
捷豹路虎自2010年進入中國市場,，目前已在上海,、北京、廣州和成都四個城市設(shè)立辦公室,，在全國范圍內(nèi)擁有近240家授權(quán)經(jīng)銷商,。在產(chǎn)品方面，捷豹路虎將持續(xù)推動品牌電動化轉(zhuǎn)型,，到2030年,，捷豹路虎旗下的攬勝家族、發(fā)現(xiàn)家族和衛(wèi)士家族將分別推出一款純電動車型,，其中捷豹品牌將全面實現(xiàn)電動化,。到2039年，捷豹路虎將實現(xiàn)貫穿整個供應(yīng)鏈,、產(chǎn)品研發(fā)及運營的凈零碳排放目標,。
