2024年12月29日
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“深入實(shí)施質(zhì)量提升行動(dòng) 大力推進(jìn)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)”,，是今年9月全國(guó)“質(zhì)量月”的活動(dòng)主題,。我國(guó)作為全球最大的汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的關(guān)注乃是全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)的重中之重,。汽車(chē)4S店作為連接汽車(chē)廠商與消費(fèi)者之間的橋梁,，其服務(wù)質(zhì)量影響到我們普通消費(fèi)者對(duì)品牌質(zhì)量的直觀感受,。
中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量網(wǎng)在全國(guó)“質(zhì)量月”之際，對(duì)東風(fēng)本田北京國(guó)機(jī)隆盛特約銷(xiāo)售服務(wù)店（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國(guó)機(jī)隆盛店）進(jìn)行了專(zhuān)訪,。通過(guò)與國(guó)機(jī)隆盛店的總經(jīng)理翟松,，以及總經(jīng)理助理兼售后服務(wù)經(jīng)理畢洪起進(jìn)行對(duì)話,，深入了解了東風(fēng)本田經(jīng)銷(xiāo)商在服務(wù)質(zhì)量管理方面的獨(dú)特之處。
客戶(hù)的信賴(lài)源于員工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意
與國(guó)機(jī)隆盛店的總經(jīng)理翟松的交流中逐漸了解到,，國(guó)機(jī)隆盛店是較早的一批授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商之一,，在十余年的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，始終將保證質(zhì)量的理念,，排在公司經(jīng)營(yíng)的第一位,。
東風(fēng)本田北京國(guó)機(jī)隆盛特約銷(xiāo)售服務(wù)店作為已經(jīng)營(yíng)了17年的老店，在“商?！贝蚱吹亩嗄觊g,，逐漸積累了一眾忠實(shí)用戶(hù)。不僅如此,，在人員流動(dòng)較大的汽車(chē)服務(wù)行業(yè)中,，國(guó)機(jī)隆盛店有70%以上的員工工齡超過(guò)十年。
國(guó)機(jī)隆盛店在嚴(yán)重同質(zhì)化的行業(yè)中,，脫穎而出的根本原因在于員工隊(duì)伍十分穩(wěn)定,，這有力的保證了對(duì)用戶(hù)服務(wù)的始終貫徹如一。通過(guò)與翟總的對(duì)話了解到,，正是由于國(guó)機(jī)隆盛店首先保證了員工的滿(mǎn)意度,，方能促使員工在為提供服務(wù)方面，能夠做到始終如一,，進(jìn)而又贏得了客戶(hù)的信賴(lài),。而這種層層遞進(jìn)的方式，則長(zhǎng)期保證了其擁有高水平的服務(wù)質(zhì)量,。
（圖注：東風(fēng)本田北京國(guó)機(jī)隆盛特約銷(xiāo)售服務(wù)店的總經(jīng)理翟松）
為客戶(hù)提供超越其期望值的服務(wù)
客戶(hù)的需求總是在發(fā)展中變化,，這種變化繁雜多樣且不定時(shí)。國(guó)機(jī)隆盛店對(duì)于如何在不斷變化的客戶(hù)需求中,，保持自身服務(wù)質(zhì)量有著自己的做法,。
據(jù)翟總介紹，為了提供給客戶(hù)超越期望值的服務(wù),，國(guó)機(jī)隆盛店在銷(xiāo)售和售后的業(yè)務(wù)板塊,，主動(dòng)挖掘更多便利客戶(hù)的渠道。例如,，曾經(jīng)的一站式服務(wù),，客戶(hù)付款之后就可以領(lǐng)到牌照，直接上路行駛,。此外,，還會(huì)根據(jù)客戶(hù)不同的用車(chē)情況，提供個(gè)性化服務(wù),，無(wú)需客戶(hù)操心車(chē)輛何時(shí)保養(yǎng)維修,，如客戶(hù)有需要,，還可以提供上門(mén)維修、取車(chē)以及送車(chē)的服務(wù),。并在日常的服務(wù)中,，通過(guò)自身的改變迎合客戶(hù)需求。
另一方面,，從產(chǎn)品生命周期角度來(lái)講,，還為客戶(hù)提供二手車(chē)置換服務(wù)，如若客戶(hù)進(jìn)行東風(fēng)本田產(chǎn)品的升級(jí)置換,，無(wú)論從廠家還是經(jīng)銷(xiāo)商方面進(jìn)行,，都會(huì)提供一系列的優(yōu)惠政策。
在維系客戶(hù)關(guān)系方面,，客戶(hù)對(duì)于新媒體,、新平臺(tái)的頻繁使用，為國(guó)機(jī)隆盛店在宣傳與維系客戶(hù)方面構(gòu)建了一個(gè)良好平臺(tái),。隨著客戶(hù)的使用習(xí)慣,，靈活調(diào)整銷(xiāo)售策略、服務(wù)策略,。例如,，通過(guò)抖音進(jìn)行店面宣傳,，并通過(guò)公眾號(hào)為客戶(hù)提供保養(yǎng)愛(ài)車(chē)的建議等,。
翟總對(duì)此表示，以前對(duì)客戶(hù)回訪需要電話進(jìn)行,，現(xiàn)在因?yàn)槲⑿艑?duì)客戶(hù)群體實(shí)現(xiàn)了100%的覆蓋,，因此可以通過(guò)微信提醒客戶(hù)進(jìn)行保養(yǎng)，同時(shí)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)研,。在客戶(hù)保養(yǎng)愛(ài)車(chē)過(guò)程之前,，會(huì)將客戶(hù)拉進(jìn)一個(gè)群里，保養(yǎng)過(guò)程中,，會(huì)將車(chē)輛的信息通過(guò)圖片,、視頻等形式實(shí)時(shí)上傳至客戶(hù)群，如果期間客戶(hù)有疑問(wèn)在群中提出,，維修技師會(huì)及時(shí)回復(fù),。
翟總強(qiáng)調(diào)，國(guó)機(jī)盛隆店通過(guò)不斷了解客戶(hù)的需求與痛點(diǎn),，來(lái)時(shí)時(shí)提高自身服務(wù)質(zhì)量,。比如，客戶(hù)在車(chē)輛發(fā)生事故出險(xiǎn)時(shí),，不僅造成了車(chē)輛的損壞,，第二年還會(huì)上浮一定的保費(fèi),，而對(duì)于第二年保費(fèi)上浮的部分，公司將拿出一部分利潤(rùn)進(jìn)行補(bǔ)貼,，以此達(dá)到客戶(hù)出險(xiǎn)無(wú)憂,。
對(duì)話過(guò)程中，翟總講到,，國(guó)機(jī)盛隆通過(guò)這種方式不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量,，同時(shí)也提高客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的滿(mǎn)意度，希望最終能夠讓客戶(hù)相信東風(fēng)本田,，相信北京國(guó)機(jī)盛隆東風(fēng)本田4S店,。
高素質(zhì)的服務(wù)人員才能成就高質(zhì)量的服務(wù)
（圖注：右為總經(jīng)理助理兼售后服務(wù)經(jīng)理畢洪起）
4S店作為產(chǎn)品全生命周期服務(wù)型企業(yè)，售后是最能凸顯經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量水平的業(yè)務(wù)板塊,。
根據(jù)國(guó)機(jī)盛隆店售后服務(wù)經(jīng)理畢洪起介紹,，售后主要有三大標(biāo)準(zhǔn)，分別為準(zhǔn)時(shí)交車(chē)率,、一次性修復(fù)率以及零部件純正率,，并且會(huì)定期為車(chē)間工人進(jìn)行安全與職業(yè)病相關(guān)的培訓(xùn)，并要求工人工作必須穿好統(tǒng)一的白色工作服并戴好口罩,、手套,，同時(shí)會(huì)定期進(jìn)行考核。
在維修方面,，鑒于傳統(tǒng)汽車(chē)與新能源汽車(chē)之間的維修區(qū)別,，在參加工作之前，必須經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),，要求持證上崗,，并劃分專(zhuān)用的維修工位與配備專(zhuān)用的新式工具。
編者按：東風(fēng)本田北京國(guó)機(jī)隆盛特約銷(xiāo)售服務(wù)店,，通過(guò)保證公司員工的滿(mǎn)意度,，使員工能更好的為客戶(hù)服務(wù)。同時(shí),，除了這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的高質(zhì)量服務(wù)以外,，在公司的發(fā)展方向上通過(guò)不斷了解客戶(hù)心理，并作出積極調(diào)整,，持續(xù)推出令客戶(hù)更為便利的政策措施,。同時(shí)在售后服務(wù)方面，嚴(yán)格的車(chē)間管理制度也為客戶(hù)提供了更為高效與優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
