2024年12月28日
星期六
2019年汽車市場(chǎng)整體低迷,，其中豪華品牌的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)在大環(huán)境不佳的情況下變得愈發(fā)激烈，多重因素的結(jié)合導(dǎo)致各品牌銷量出現(xiàn)或多或下的下滑,，但凡事皆有意外,。
小編查閱2019年4月的汽車銷量報(bào)表后發(fā)現(xiàn)，在眾多豪華品牌中華晨寶馬旗下車型銷量相比去年同期非但沒(méi)有下跌,，反而出現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng),，具體數(shù)據(jù)為銷量上漲12.1%，其中寶馬3系4月售出1.4萬(wàn)輛,，寶馬5系也以1.1萬(wàn)輛緊隨其后,。
對(duì)于汽車銷量數(shù)據(jù)而言，決定它的因素主要是“品牌影響力,、車型產(chǎn)品力和售后保障”,。上述三點(diǎn)中，寶馬汽車作為“BBA”之一,，其品牌影響力毋庸置疑,；產(chǎn)品力方面，近些年來(lái)寶馬旗下新車型在市場(chǎng)上的整體表現(xiàn)都不錯(cuò),，從國(guó)產(chǎn)X3,、進(jìn)口新X5到近期上市的全新3系都受到不少消費(fèi)者的青睞；售后保障方面,，它是我們今天主要聊的話題,，也是《客訴解惑》欄目存在的意義。接下來(lái)我們將從真實(shí)車主的用車經(jīng)歷中看看華晨寶馬在處理車主用車問(wèn)題上做的怎么樣,。
經(jīng)銷商主動(dòng)聯(lián)系積極解決車主用車難題
第一位車主是來(lái)自湖南株洲的黃女士,，他駕駛一輛2016款316Li時(shí)尚型寶馬3系轎車。從黃女士口中小編得知,，這款寶馬車型購(gòu)買于2016年,，距今有接近3年的時(shí)間，但是其行駛里程并不多,，僅有3萬(wàn)多公里,。
黃女士表示自己的愛(ài)車在過(guò)去的三年里整體表現(xiàn)還不錯(cuò)，沒(méi)有出現(xiàn)什么大問(wèn)題,，但就在今年6月6日早上去上班的路上,，車子跑著跑著突然失去動(dòng)力，隨后電腦屏幕出現(xiàn)警示信息，提示車輛動(dòng)力傳輸出現(xiàn)問(wèn)題,，最后車子在滑行一小段距離后熄火停止,，好在過(guò)程中沒(méi)有發(fā)生事故。對(duì)此經(jīng)歷黃女士向小編反映“當(dāng)時(shí)車速不快,，所以并不是特別危險(xiǎn),，但車輛突然失去動(dòng)力，電腦顯示動(dòng)力故障時(shí)還是讓人內(nèi)心有點(diǎn)害怕”,。
問(wèn)題發(fā)生后,，車子被拖至4S店，經(jīng)過(guò)售后維修人員檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)車輛行駛過(guò)程中失去動(dòng)力是燃油泵不工作導(dǎo)致的,，如果要解決問(wèn)題必須更換新的燃油泵,，更換新配件所產(chǎn)生的費(fèi)用需要車主支付。在了解車子問(wèn)題和4S店的解決方法后,，黃女士并沒(méi)有立即更換相關(guān)配件,，而是查閱了寶馬3系車型關(guān)于燃油泵問(wèn)題的信息，其中她發(fā)現(xiàn)寶馬（中國(guó)）與華晨寶馬在2015年召回過(guò)一批車型,，當(dāng)時(shí)的召回原因便是燃油泵問(wèn)題導(dǎo)致車輛出現(xiàn)熄火和啟動(dòng)難,。在獲悉相關(guān)信息后，黃女士認(rèn)為自己的316Li燃油泵出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)該被召回,，于是她向我們反映了相關(guān)情況,。
小編在了解情況后查閱了當(dāng)年的召回計(jì)劃，其中明確顯示華晨寶馬召回2013年10月至2014年3月期間生產(chǎn)的316i,、320i,、320Li、328i,、328Li和335Li車型,。從召回計(jì)劃中我們可以看出黃女士的車輛并不屬于召回范疇，但是結(jié)合實(shí)際情況后她的316Li車型所發(fā)生的問(wèn)題卻又與此次召回原因相符,。我們將上述信息以及黃女士的具體情況反饋給相關(guān)4S店后,，該4S店在分析車輛問(wèn)題后結(jié)合了當(dāng)年的召回計(jì)劃，最終決定為黃女士免費(fèi)更換燃油泵,，解決了這款316Li車型所出現(xiàn)的問(wèn)題,。對(duì)于最后的解決方式與結(jié)果，黃女士表示滿意,，也表達(dá)了對(duì)4S店的感謝。
黃女士從駕車遇到問(wèn)題,，再到找準(zhǔn)問(wèn)題發(fā)生原因,，至最后成功解決問(wèn)題，整個(gè)流程讓我們看到了4S店對(duì)車主利益的維護(hù)，應(yīng)該給予表?yè)P(yáng),。
4S店搪塞車主 廠商介入維護(hù)其應(yīng)有權(quán)益
第二位車主是來(lái)自“魔都”上海的汪先生,，他駕駛一輛購(gòu)買于2014年6月的寶馬X1，具體型號(hào)為2014款sDrive18i時(shí)尚型,。
汪先生向我們投訴稱,，自家的寶馬X1目前行駛里程55168公里，在過(guò)去的幾年里都是按時(shí)保養(yǎng),，但好好的一輛車,，卻突然在今年5月24日出現(xiàn)問(wèn)題。具體的事件經(jīng)過(guò)為,，當(dāng)時(shí)自己以60km/h左右的速度在高架橋上行駛,，車子方向盤突然變沉，轉(zhuǎn)向遇到阻力,，使得車輛操控性能下降,，問(wèn)題發(fā)生后汪先生立刻采取制動(dòng)措施，在將車速放緩后駛離了高架橋,。汪先生將車輛?？吭诼愤吅蟠螂娫捪?S店尋求幫助，4S店工作人員給予的回復(fù)是“車輛需要開(kāi)到店內(nèi)進(jìn)行檢查才能得出問(wèn)題發(fā)生的原因”,。
由于車輛還可以勉強(qiáng)正常行駛,，所以汪先生在聽(tīng)取4S店回復(fù)后約定下午將車輛送至4S店，同時(shí)它打開(kāi)手機(jī)上網(wǎng)查閱了相關(guān)信息,，了解到2014年8月浙江交通廣播電臺(tái)曾播報(bào)過(guò)一條寶馬集團(tuán)的聲明,，內(nèi)容是“寶馬集團(tuán)將對(duì)部分寶馬車型的水箱與轉(zhuǎn)向機(jī)系統(tǒng)延保5年”，同時(shí)也初步認(rèn)定自家車輛是轉(zhuǎn)向機(jī)出現(xiàn)了故障,。
汪先生將車輛開(kāi)至4S店后,，4S店員工簡(jiǎn)單檢查后表示車輛沒(méi)有問(wèn)題，而且對(duì)轉(zhuǎn)向機(jī),、水箱的延保政策予以否定,。此外，維修人員還聲稱“如果您堅(jiān)決認(rèn)定車輛出現(xiàn)問(wèn)題,，我們則可以對(duì)車輛進(jìn)行詳細(xì)檢測(cè),，但需要支付檢測(cè)費(fèi)用600元”。對(duì)此,，汪先生認(rèn)為車子自身質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題不應(yīng)該由消費(fèi)者來(lái)買單,。長(zhǎng)時(shí)間交涉后，汪先生表示要與4S店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)面談,，最終雙方意見(jiàn)一致,，決定3天后在店內(nèi)詳談。
5月27日，汪先生來(lái)到涉事4S店與相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)交談后,，該領(lǐng)導(dǎo)肯定了延保政策,，但卻說(shuō)汪先生的車子不屬于延保范圍。聽(tīng)到這番言論后汪先生被激怒,，將整個(gè)事件向我們反映,。當(dāng)接到投訴后我們盡力幫助其與華晨寶馬交流，希望華晨寶馬可以重視消費(fèi)者的合理權(quán)益,。
在汪先生投訴三天后,，我們?cè)俅闻c其取得聯(lián)系，在交談中得知華晨寶馬介入此次事件后經(jīng)銷商態(tài)度出現(xiàn)好轉(zhuǎn),，之前一昧地搪塞車主,，如今已開(kāi)始為車主積極解決問(wèn)題，目前車輛正在4S店維修中,。汪先生本人對(duì)此次華晨寶馬的處理結(jié)果表示滿意,。
編者按
上述事件中，兩家寶馬4S店對(duì)車主持有不同的態(tài)度,，黃女士所遇4S店在接到我們的投訴反饋后,，結(jié)合實(shí)際情況給出了不錯(cuò)的解決方案，保護(hù)了車主應(yīng)有權(quán)益,；汪先生所遇4S店的態(tài)度相對(duì)較差,，一直在尋找各種理由推卸責(zé)任，在車主第一次到店時(shí)還給出了車輛沒(méi)有問(wèn)題的荒唐結(jié)論,，在隨后的交涉中對(duì)于“延?！闭咭彩窍冉o予否定，后又改口并稱汪先生的愛(ài)車不在延保范圍內(nèi),，迫使被逼無(wú)奈的汪先生向我們尋求幫助,，最后在華晨寶馬介入后才解決了該問(wèn)題。從兩起事件中我們可以看出,，華晨寶馬在維護(hù)車主利益方面確實(shí)做出了努力,，首先對(duì)4S店的服務(wù)提出了要求，同時(shí)車主在4S店遇到難題后,，廠商也能迅速介入并給出一個(gè)滿意的解決方案,。在如今日趨激烈的汽車市場(chǎng)上，好的售后服務(wù)體系也是衡量汽車產(chǎn)品力的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),，這或許就是寶馬汽車在2019年實(shí)現(xiàn)逆勢(shì)增長(zhǎng)的原因之一,。
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