2025年01月05日
星期日
5月23日,，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)獲悉北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“奔馳銷售服務(wù)公司”）、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱“奔馳金融公司”）和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車及smart 品牌乘用車授權(quán)經(jīng)銷商于近日推出《服務(wù)公約》,。該《服務(wù)公約》的內(nèi)容包含了授權(quán)經(jīng)銷商在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中須自主遵循的基本行為規(guī)范,，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性,、服務(wù)及收費(fèi)的透明化,，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益,。目前,，《服務(wù)公約》正陸續(xù)在全國(guó)各授權(quán)經(jīng)銷商門店進(jìn)行公示,。
核心信息：
· 奔馳銷售服務(wù)公司,、奔馳金融公司及授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推出《服務(wù)公約》，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務(wù)理念,，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性,、服務(wù)及收費(fèi)的透明化，明確了銷售和服務(wù)人員在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的行為規(guī)范,；
· 推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車及smart品牌乘用車新車質(zhì)量保障政策,；
· 將在經(jīng)銷商管理崗中增設(shè)客戶權(quán)益官職位，從客戶的視角出發(fā),，專職負(fù)責(zé)客戶反饋和相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)工作,；
· 奔馳金融公司明確要求經(jīng)銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司金融服務(wù)為由收取費(fèi)用,。
《服務(wù)公約》以“客戶為尊,、以禮相待”作為基本服務(wù)理念，以“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),、合法得體”作為根本服務(wù)準(zhǔn)則,，還明確指出了“絕不捆綁銷售” 等明令禁止的行為，力求充分尊重客戶在購(gòu)車過(guò)程中的知情權(quán)和選擇權(quán),。同時(shí)，奔馳銷售服務(wù)公司及奔馳金融公司已設(shè)立《服務(wù)公約》專項(xiàng)工作組,，并公布了客服電話專線（400-818-1188）,，積極聽(tīng)取客戶的反饋意見(jiàn)。
此前,，奔馳銷售服務(wù)公司已經(jīng)啟動(dòng)了相關(guān)審查與整改工作,，并于4月底開(kāi)始通過(guò)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)核。
本次奔馳銷售服務(wù)公司,、奔馳金融公司及授權(quán)經(jīng)銷商聯(lián)合推出《服務(wù)公約》,，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)梅賽德斯-奔馳“客戶為先”的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)運(yùn)營(yíng)的合法合規(guī)性,、服務(wù)及收費(fèi)的透明化,，明確了經(jīng)銷商銷售和服務(wù)人員在日常經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)中的行為規(guī)范,。中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)作為國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管，中國(guó)質(zhì)量報(bào)刊社主辦的中國(guó)官方汽車垂直網(wǎng)站,，對(duì)于奔馳及經(jīng)銷商為進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,，提升服務(wù)質(zhì)量所發(fā)布的《服務(wù)公約》表示歡迎。同時(shí),，中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)有責(zé)任與義務(wù)對(duì)于《服務(wù)公約》的具體執(zhí)行情況發(fā)揮媒體監(jiān)督作用,，我們也歡迎消費(fèi)者將在《服務(wù)公約》實(shí)施后所遇到的問(wèn)題及時(shí)向我們進(jìn)行反饋。
附：梅賽德斯-奔馳《服務(wù)公約》原文
3樓
2樓
1樓
我于2017年11月21號(hào)在上海奔馳中升之星4S江橋店購(gòu)買了一輛奔馳GLC260豪華版,，開(kāi)了不到一年的時(shí)候發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)有異響,，正好我買車的保險(xiǎn)也快到期了，于2018年11月17號(hào)開(kāi)車到奔馳中升之星4S江橋店去做檢查,，維修人員檢查后說(shuō)需要把發(fā)動(dòng)機(jī)拆開(kāi)才能確定問(wèn)題所在,，我們也同意將車留在4S店做檢查，在2018年11月19號(hào)維修人員告訴我們是發(fā)動(dòng)機(jī)在出廠之前就有問(wèn)題,，所以同意給我們申請(qǐng)更換一臺(tái)新的發(fā)動(dòng)機(jī),。當(dāng)時(shí)我們出于快點(diǎn)拿到車好使用的想法，就同意他們更換發(fā)動(dòng)機(jī),，因發(fā)動(dòng)機(jī)更換需要時(shí)間比較長(zhǎng),，故我們也跟4S店申請(qǐng)配一輛代步車，4S店人員一直以沒(méi)有車為理由,，沒(méi)有給我們提供代步車,，那段時(shí)間給我們出行帶來(lái)了很大的麻煩，我們只能打出租車出行,，經(jīng)濟(jì)上也額外付出很多,，后來(lái)在我們多次提出需要代步車的要求后，4S店才給我們提供了一部他們的維修車,。整個(gè)事情一直到2019年的 1月17號(hào)才換好發(fā)動(dòng)機(jī)以及到車管所的變更手續(xù),。我們拿到車后一直在與奔馳中升之星4S江橋店的維修人員聯(lián)系,，問(wèn)更換發(fā)動(dòng)機(jī)是汽車質(zhì)量問(wèn)題，不是我們使用造成的問(wèn)題,，現(xiàn)在雖然換了發(fā)動(dòng)機(jī),，但是車輛的價(jià)值已經(jīng)貶值，（4S店自己的人核實(shí)證明說(shuō)更換發(fā)動(dòng)機(jī)會(huì)給車輛造成8萬(wàn)到10萬(wàn)的損失）這個(gè)損失不應(yīng)該由我們消費(fèi)者來(lái)承擔(dān),，多次溝通均無(wú)效果,，且4S 店一直都沒(méi)有人員來(lái)跟我們主動(dòng)談過(guò)這件事，讓我們感到很無(wú)助,。后來(lái)由于西安奔馳事件鬧得比加大,，加之上海又在車展，奔馳公司的高管也都在,，4S店估計(jì)害怕我們也借機(jī)鬧事,，就跟我們約談了一次，當(dāng)時(shí)的售后人員一再懇求我們不要去投訴不要發(fā)微信發(fā)朋友圈,，說(shuō)如果我們發(fā)了他們可能會(huì)被公司開(kāi)除,，我和我太太因不想我們的事給別人的工作帶來(lái)麻煩就同意了，可是我們的善良并沒(méi)有換來(lái)好的回報(bào),，過(guò)了車展后4S店的態(tài)度就完全兩樣,，說(shuō)已經(jīng)給我們更換了發(fā)動(dòng)機(jī)了，損失需要我們自己承擔(dān),，我們很是無(wú)奈,，也去找過(guò)消費(fèi)者協(xié)會(huì)尋求幫助，消費(fèi)者協(xié)會(huì)也跟他們溝通后他們的態(tài)度還是這樣,，屬于置之不理的狀態(tài),，我們作為一名消費(fèi)者在與奔馳4S店這樣的大鱷打交道真真正正的是一個(gè)弱勢(shì)群體，我現(xiàn)在也終于體會(huì)到了西安的那名消費(fèi)者的無(wú)奈,，但凡有一點(diǎn)辦法她也不會(huì)選擇去坐在奔馳車上面去哭訴,。奔馳作為國(guó)際知名品牌商家，這樣的處理態(tài)度真心是讓我們消費(fèi)者傷心,。希望能夠得到幫助,，讓我們消費(fèi)者有所依靠。
