2024年12月28日
星期六
如今，汽車行業(yè)正朝著電動化和智能化的方向進行變革,，隨之而來的是用戶消費理念的不斷升級，汽車市場正由曾經(jīng)的“產(chǎn)品時代”過渡為現(xiàn)在的“用戶時代”,。如何以卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來解決用戶的核心訴求，成為了當下車企共同面臨的最大考驗,。
秉持“以客戶為中心”服務(wù)理念的寶馬集團,，自1994年進入中國市場后就樹立了售后服務(wù)的行業(yè)典范，其員工更是時刻謹記“誠信,、專業(yè),、激情,、創(chuàng)新”的職業(yè)精神,，并將其融入到了日常工作中，那么寶馬集團究竟是如何實現(xiàn)“多年如一日”的高品質(zhì)服務(wù),？筆者從2021年BMW&MINI中國售后服務(wù)大賽,，這項歷時490天的嚴苛考驗及高標準評選中獲得了答案。
新能源技師
源自興趣熱愛，精于嚴謹專業(yè)
（王詩龍,，嘉興之寶新能源維修技師）
新能源技師個人賽冠軍——王詩龍獲得了他23歲生日的最好禮物,。這位95后的年輕小將在加入嘉興之寶的5年時間里，憑著對機械構(gòu)造的天賦和熱愛,、敢想敢拼的鉆研態(tài)度,，迅速成長為可以獨當一面的專業(yè)技術(shù)人才。
基于個人對電動車的濃厚興趣和在快速學習能力,，再結(jié)合寶馬學習平臺系統(tǒng)化的案例實操,，王詩龍在技能基礎(chǔ)之上，也逐漸摸索出一套新能源車維修的對應(yīng)解決方案,。而作為嘉興之寶的技術(shù)經(jīng)理,，王詩龍也常和同事們共同總結(jié)成功經(jīng)驗，讓每一位技師都能做到理論與技巧的融合,，并在實踐時觸類旁通,。
每一顆螺絲都是責任所在
（陳協(xié)，廣州寶悅新能源維修技師）
來自廣州寶悅的陳協(xié)是一位已經(jīng)加入寶馬16年之久的專家技師,，身為機電事故組組長,，他始終將客戶滿意視為工作的最高標準，憑借對所做之事精益求精,，反復確認,、校對每個細節(jié)，以確保將高品質(zhì)的維修成果交付到客戶手中,。陳協(xié)常說“車間無小事”,，以負責的工作態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)能力為客戶提供卓越服務(wù)體驗，也是他一直以來的堅持,。
發(fā)生在今年6月份的一場跨地域,、跨集團的聯(lián)合救援行動，是陳協(xié)眼中對于“高質(zhì)高效維修”最為生動的詮釋之一,。寶悅的一位老客戶從廣州自駕游至廈門時出現(xiàn)問題急需救援,。寶悅收到廈門兄弟店的求助之后迅速響應(yīng)，由陳協(xié)帶隊駕車奔赴600公里外的廈門進行救援,。憑借扎實的基本功和豐富的維修經(jīng)驗,，陳協(xié)和同事迅速鎖定故障原因。在兩地團隊同心協(xié)力的密切配合下,，原計劃兩周才能完成的工作量在 48小時內(nèi)解決,，最終實現(xiàn)提前交車，確保了車主的家庭旅行路途順暢,。
售后經(jīng)理
既要低頭走路,，也要抬頭看天
售后經(jīng)理必須具備什么能力才能帶好團隊,、做好服務(wù)？盡管他們每個的人個性與風格并不相同,，但我們卻看到了許多共同的理解,。不僅要“低頭走路”，帶領(lǐng)團隊一步一個腳印地去提升和完善客戶服務(wù),，更要“抬頭看天”,，根據(jù)市場環(huán)境審時度勢地定好策略、找好路徑,，讓團隊真正高效高質(zhì)地達成服務(wù)的目標,。
（嚴建蘭，杭州金昌辰寶售后經(jīng)理）
“承載能力和經(jīng)營能力,，是考驗一個售后經(jīng)理最重要的兩個方面,。”嚴建蘭從2017年開始,，就擔任杭州金昌辰寶的售后經(jīng)理,，作為團隊的核心領(lǐng)導者和兩個孩子的母親，她擁有一顆強心臟,?！霸诓淮_定性越來越高、競爭壓力越來越大的市場環(huán)境下,，領(lǐng)導者要有能力看清客戶需求的變化,、并且根據(jù)變化快速決策、帶領(lǐng)團隊敢打勝仗,，贏得團隊信任,。”
擁有十年“寶齡”的吳濤,，目前管理著南寧粵寶第一分公司近80人的售后團隊,。他在采訪中第一句話就談到了榜樣的力量：“在我的職業(yè)生涯中，給我影響最大的是我們店的鈑金組長,，一位23年‘寶齡’的老師傅,，他數(shù)十年如一日詮釋了工匠精神。這種腳踏實地,、以身作則的精神一直激勵著我,，也成為了我對自己的要求，每天腳踏實地,、以身作則去發(fā)現(xiàn)每一個可以改進服務(wù)的機會,。”
（胡格麗,，石家莊寶和售后經(jīng)理）
“流水不爭先,，爭的是滔滔不絕?！笔仪f寶和售后經(jīng)理胡格麗引用了《道德經(jīng)》中的話,。她相信做事循序漸進、一點一滴地積攢和貢獻自己的力量,，以持續(xù)的進步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升,。“市場是快速變化的,，我們要帶領(lǐng)整個團隊培養(yǎng)持續(xù)學習的能力,，不斷去了解與客戶溝通的新方式，掌握可以更好服務(wù)客戶的新工具,?！?
“懂車，但更懂你”
卓越服務(wù)是如何“煉成”的,？三位售后經(jīng)理都表示,，卓越背后并沒有特殊的通關(guān)秘訣，關(guān)鍵是要做到“以人為本”,。服務(wù),，更多是“服務(wù)于人”，首先要傾聽客戶的聲音,、發(fā)掘客戶的痛點,，才能對應(yīng)提供解決方案，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,。
“認真對待每一輛車,，用心對待每一位客戶”，是我們售后團隊的晨會口號,。而這句口號也真正滲入到了服務(wù)實踐中： “善用,、巧用寶馬的數(shù)字化工具，對客戶服務(wù)很有幫助,?！笔仪f寶和售后經(jīng)理胡格麗強調(diào)：“不同客戶的溝通交流偏好不一，有的偏好線上交流,，有的偏好面對面溝通,，我們?yōu)槊恳晃豢蛻舳ㄖ品?wù)，滿足他們個性化,、差異化的需求,，營造他們喜愛的溝通環(huán)境?！?
經(jīng)銷商團隊
“空間壓縮”：讓我走近你
作為團隊賽冠軍,，廣州君寶服務(wù)團隊隨著建店成立,，迄今僅有4年時間。隨著市場調(diào)研的深入,，他們發(fā)現(xiàn)由于店面位置距離市中心較遠,，不少客戶會因為路程過長而放棄進店看車或享受服務(wù)。如何打破服務(wù)邊界,，解決距離上的難題,？廣州君寶服務(wù)團隊決定主動出擊，走到客戶身邊,。
經(jīng)過細致調(diào)研,，他們選定了幾個距離店面十公里以上的社區(qū)，通過舉辦后備箱集市,、邀請名師為社區(qū)內(nèi)孩子分享文化知識等活動,，為社區(qū)居民帶來了一系列豐富而有趣的服務(wù)體驗，不少居民成為了品牌的“自來水”,。同時,，為社區(qū)的車主群體提供簡單維保、上門取送車服務(wù),，讓車主們無需出行即可解決一些小問題,。四年的“走出去”實踐終于迎來回響：君寶每年新增售后客戶中，有43%來自于社區(qū)渠道,。
“極簡服務(wù)”：將高效溝通做到極致
獲得團隊賽亞軍的北京寶誠服務(wù)團隊來自一家13年老店,，每年接待的維保車輛達到數(shù)萬臺。這些車輛背后的數(shù)萬名車主,，有的是汽車發(fā)燒友,，對汽車了解頗深，但更多的并非汽車專家,，對于愛車何時需要什么樣的服務(wù),，如何把錢花在刀刃上這樣的問題較為困惑，時常還未深入了解便被繞的暈頭轉(zhuǎn)向,。
經(jīng)過對客戶反饋的仔細分析,，北京寶誠服務(wù)團隊從中發(fā)現(xiàn)了優(yōu)化服務(wù)的機會：首先是巧妙利用統(tǒng)一的客戶服務(wù)工具。比如結(jié)合客戶真實用車習慣計算發(fā)出“一車一況”保養(yǎng)提示的CBS系統(tǒng)（Condition Based Service）,，顯示維修全過程合進度的E車間(eWorkshop),，都用最直觀的方式增加了客戶“眼見為實”的信賴感。針對部分客戶感覺維保項目的概念太過抽象的問題,，團隊根據(jù)不同客戶的生活背景,，開發(fā)了結(jié)合生活場景類比的方式進行詳解，便于客戶進一步理解,。比如服務(wù)顧問在與一位不太理解車輛保養(yǎng)必要性的女性客戶溝通時,，就將車輛保養(yǎng)與護膚美容聯(lián)系起來,。合理利用工具，做最高效的溝通,，舍棄一切繁文縟節(jié),，北京寶誠服務(wù)團隊的“極簡服務(wù)”實現(xiàn)了服務(wù)和客戶滿意度的雙贏。
寫在最后
不論汽車市場的環(huán)境如何改變,，始終不變的是用戶對于卓越服務(wù)的需求，正是由于寶馬員工們對于每一個服務(wù)細節(jié)的重視,，因此才能在售前,、售中和售后等全流程服務(wù)中，始終貫徹貼心,、細心的原則,，為消費者帶來超越預期的購車、保養(yǎng)和維修體驗,，最終贏得了廣大用戶的高度認可與評價,。在“以客戶為中心”的企業(yè)理念指導下，寶馬將始終踐行用高品質(zhì)售后服務(wù)贏得客戶信賴的準則,，與經(jīng)銷商伙伴一起,，共同引領(lǐng)售后服務(wù)的高標準行業(yè)典范。
