2024年12月28日
星期六
2021年,，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話,、傳真,、窗口等渠道共受理消費者投訴舉報咨詢2381.2萬件,，同比增長11.8%,；為消費者挽回經(jīng)濟損失55.5億元,，同比增長26%,。主要呈現(xiàn)以下七大特點：
一,、實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”
隨著熱線平臺的整合優(yōu)化融合,，全國12315平臺訪問量已達8661萬人次，累計注冊公眾用戶1093萬人,，處理投訴舉報1130.5萬件,，同比增長28.4%（其中,，因話務(wù)平臺接入增加，話務(wù)訴求工單同比增長41.4%）,。新上線“全國12315移動工作平臺”,，增加“熱線辦理進度查詢”“云端調(diào)解室”等系列便民功能，為群眾提供“面對面”在線調(diào)解,、進度查詢等服務(wù)448.5萬次,，實現(xiàn)消費維權(quán)“零跑動”，更好保障了消費者的知情權(quán),、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán),。
二、投訴量有所上升
全國市場監(jiān)管部門共受理消費者投訴911萬件,，同比增長31.5%,，質(zhì)量問題（213.9萬件）、售后服務(wù)（157.9萬件）,、合同問題（87.9萬件）,、食品安全（69.2萬件）、廣告問題（39.5萬件）等相對突出,，分別占比23.5%,、17.3%、9.6%,、7.6%,、4.3%。食品安全,、質(zhì)量問題,、售后服務(wù),、廣告問題同比分別增長93.8%,、53.6%、30.6%,、29.2%,，合同問題、價格問題同比分別下降15.7%,、7.2%,。
三、舉報量近六年首降
全國市場監(jiān)管部門共受理舉報336.5萬件,，同比下降25.6%,，廣告違法行為（147.6萬件）、侵害消費者權(quán)益行為（46.6萬件）,、食品違法行為（29.4萬件）,，合計占比為66.4%,。價格違法、不正當(dāng)競爭,、廣告違法行為舉報量同比大幅下降,，分別下降58.8%、45.8%,、40.1%,。
四、網(wǎng)購訴求持續(xù)增加
全國12315平臺共受理網(wǎng)購?fù)对V舉報483.4萬件,，同比增長25.8%,，占平臺受理總量的38.8%。網(wǎng)購?fù)对V主要涉及質(zhì)量問題（117.5萬件）,、售后服務(wù)（95.8萬件）,、合同問題（37.9萬件），分別占網(wǎng)購?fù)对V量的41%,、33.4%,、13.2%；網(wǎng)購舉報主要涉及廣告違法行為（110.3萬件）,、侵害消費者權(quán)益行為（29萬件）,、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為（13.1萬件），分別占網(wǎng)購舉報量的56.1%,、14.7%,、6.6%。
五,、新消費訴求攀升
隨著消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)的興起和發(fā)展,，直播帶貨、VR游戲,、網(wǎng)紅產(chǎn)品,、漢服體驗等新消費不斷推陳出新，新消費糾紛也與日俱增,。2021年,，全國12315平臺共接收新消費投訴舉報12.3萬件，同比增長110.2%,。其中直播帶貨（10.3萬件）最為突出,，占比83.7%，消費者集中反映的問題為：一是部分主播存在對商品作不實描述的情況,，摻雜摻假,，以假充真、以次充好；二是流量造假,，刷單炒信,，虛假交易；三是電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定,，如隨意砍單拒不發(fā)貨,、銷售商品貨不對板等。
六,、在線糾紛解決機制成效凸顯
市場監(jiān)管部門大力推進在線糾紛解決（以下簡稱ODR）機制建設(shè),，已發(fā)展ODR企業(yè)8.7萬家入駐12315平臺，直接與消費者在線協(xié)商糾紛158萬件,；消費者滿意度4.1分（滿分5分）,。與傳統(tǒng)調(diào)解方式相比，和解成功率高出16個百分點,，平均處理時長縮短7天,；ODR城市覆蓋率達94.1%，ODR機制運行質(zhì)量明顯提高,。
七,、大規(guī)模實現(xiàn)跨部門業(yè)務(wù)共享聯(lián)動
按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》要求，各地12315主動與12345建立銜接協(xié)同機制,，將各地312個話務(wù)平臺（新增36個）的熱線處理全過程納入到全國12315平臺中,，102個城市實現(xiàn)了12345接收與12315辦理的實時協(xié)同聯(lián)動、跨部門業(yè)務(wù)共享,。通過上下聯(lián)動,，國家藥監(jiān)局聯(lián)動處置舉報85件，省級聯(lián)動處置舉報13.9萬件,、市級聯(lián)動處置舉報138.6萬件,，較好地適應(yīng)市場監(jiān)管特殊管轄要求，形成上下齊抓共管格局,，保障了市場監(jiān)管投訴舉報工作“五級貫通,、橫向協(xié)作、上下聯(lián)動,、業(yè)務(wù)延續(xù)”,。
