2024年12月28日
星期六
近日,，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《20個(gè)品牌汽車4S店服務(wù)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作報(bào)告》,。測(cè)評(píng)報(bào)告顯示,，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分,，總體表現(xiàn)良好；不同車系4S店服務(wù)滿意度的總體差異不大,，德系得分最高,，法系得分最低,。 23家汽車廠商4S店服務(wù)滿意度按照得分排序一汽豐田排首,，東風(fēng)標(biāo)致墊底。
據(jù)介紹,，此次測(cè)評(píng)工作是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2020年3月至6月在全國15個(gè)城市選取20個(gè)汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店進(jìn)行開展,。具體汽車品牌及廠商包括，德系品牌（4個(gè)）：奧迪,、寶馬,、奔馳、大眾,；法系品牌（1個(gè)）：標(biāo)致,；國產(chǎn)自主品牌（8個(gè)）：寶駿、比亞迪,、長安,、哈弗、吉利,、奇瑞,、榮威、五菱,；韓系品牌（1個(gè)）：現(xiàn)代,；美系品牌（3個(gè)）：別克、福特,、雪佛蘭,；日系品牌（3個(gè)）：本田,、豐田、日產(chǎn),。其中,，大眾品牌分別調(diào)查上汽大眾和一汽大眾，本田品牌調(diào)查東風(fēng)本田和廣汽本田,，豐田品牌具體測(cè)評(píng)廣汽豐田和一汽豐田,。
本次調(diào)查實(shí)際取得6268個(gè)有效樣本，其中線上調(diào)查樣本為3118個(gè),，線下調(diào)查樣本為3150個(gè),。樣本量來源涉及北京、上海,、成都,、西安、溫州等15個(gè)城市的1343個(gè)4S店,。
調(diào)查主要內(nèi)容包括汽車4S店服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)和NPS（Net Promoter Score,凈推薦值,，即調(diào)查中推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比）、汽車質(zhì)量,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三個(gè)方面,。從調(diào)查結(jié)果來看，汽車4S店服務(wù)綜合滿意度得分為82.7分,，總體表現(xiàn)良好,。就4S店主要環(huán)節(jié)服務(wù)滿意度得分來看，4S店銷售服務(wù)滿意度得分84.4分,，排名最靠前,；4S店售后服務(wù)滿意度為83.5分，排名第二,；4S店設(shè)備設(shè)施滿意度為83.3分,，排名第三；4S店投訴處理滿意度為69.2分,，得分排名最低,。測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者關(guān)于汽車質(zhì)量的滿意度綜合得分為84.0分,，總體處于良好水平,；全國汽車4S店服務(wù)NPS凈推薦值為28.0%，表明消費(fèi)者對(duì)4S店服務(wù)忠誠度一般,，行業(yè)發(fā)展面臨一定壓力,。
同時(shí)，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，不同城市汽車4S店服務(wù)滿意度有差異,，總體呈現(xiàn)“北高南低”特點(diǎn),；不同車系4S店服務(wù)滿意度從得分上看總體差異不大，德系得分最高,，法系得分最低,；從被調(diào)查的20個(gè)汽車品牌來看，長安汽車4S店服務(wù)滿意度排名最高,，為84.2分,，標(biāo)致汽車4S店服務(wù)滿意度則以80.2分墊底。
從本次調(diào)查情況來看,，新能源汽車的NPS凈推薦值為30.1%,，高于燃油車的27.9%，這表明了消費(fèi)者對(duì)新能源汽車的相對(duì)認(rèn)可,。調(diào)查顯示,，本次測(cè)評(píng)反映出汽車4S店服務(wù)的消費(fèi)者滿意度總體表現(xiàn)情況良好,燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費(fèi)者認(rèn)可；但與此同時(shí),，消費(fèi)者對(duì)銷售環(huán)節(jié)中的信息披露,、綁定服務(wù)費(fèi)等問題存在著不滿，如95%的消費(fèi)者在汽車4S店購買保險(xiǎn),，一些消費(fèi)者對(duì)于汽車消費(fèi)政策的認(rèn)知水平有待提升,，相比于設(shè)施設(shè)備、銷售服務(wù)和售后服務(wù)等環(huán)節(jié),，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進(jìn)空間,，對(duì)于消費(fèi)者投訴維權(quán)中面臨的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決,。
汽車質(zhì)量滿意度得分為84.0分,，總體處于良好水平。 從汽車廠商層面來看,，消費(fèi)者認(rèn)為汽車質(zhì)量排名前五位的分別是：一汽豐田,、一汽大眾、廣汽本田,、東風(fēng)日產(chǎn)和華晨寶馬,。從汽車檔次來看，30萬元—50萬元支出水平的消費(fèi)者的汽車質(zhì)量滿意度得分較高,。超兩成消費(fèi)者認(rèn)為在4S店的實(shí)際消費(fèi)比預(yù)想消費(fèi)高,，近四成消費(fèi)者認(rèn)為4S店的工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，七成消費(fèi)者認(rèn)為4S店服務(wù)中 “配件價(jià)格高”,。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP（Standard Operating Procedure,即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）方面,，舊件展示SOP表現(xiàn)最差，有17.3%的消費(fèi)者遇到舊件未展示情況；交車時(shí)內(nèi)外干凈表現(xiàn)較好,，僅有4.6%的消費(fèi)者認(rèn)為交車時(shí)車輛內(nèi)外不干凈,。此外，維修前沒有告知維修內(nèi)容和預(yù)計(jì)費(fèi)用,、增項(xiàng)未提前告知的比例低于10%,。消費(fèi)者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應(yīng)及時(shí)性低和解決效率低的“雙低”現(xiàn)象是4S店存在的主要問題,。因強(qiáng)制消費(fèi)引起的投訴對(duì)總體滿意度影響最大,。
故障問題對(duì)汽車質(zhì)量滿意度有顯著影響。調(diào)查結(jié)果顯示,，發(fā)生變速器,、噪音/異響、前后橋,、制動(dòng)系統(tǒng)和離合器等問題對(duì)汽車質(zhì)量滿意度的負(fù)面影響較大,。首次故障時(shí)間對(duì)汽車質(zhì)量滿意度影響大。沒有發(fā)生過汽車質(zhì)量故障的消費(fèi)者占比超過六成,，首次故障時(shí)間發(fā)生在購買1年以內(nèi)的占比超過一成,，發(fā)生在購買1年—2年的占比為12.3%，發(fā)生在購買2年以上的占比為13.6%,。
針對(duì)本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題,，中消協(xié)從四個(gè)方面提出建議：一是建議相關(guān)監(jiān)管部門要盡快完善汽車生產(chǎn)、銷售和服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，持續(xù)開展汽車消費(fèi)市場(chǎng)秩序整治行動(dòng),，妥善化解和防范各種消費(fèi)矛盾糾紛；二是呼吁經(jīng)營者以消費(fèi)者為中心,，持續(xù)優(yōu)化自身服務(wù),，從“人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進(jìn),，在消費(fèi)者“感知”和“體驗(yàn)”上下功夫,，針對(duì)“優(yōu)勢(shì)”和“短板”加強(qiáng)自律自查；三是建議針對(duì)新能源汽車銷售加強(qiáng)監(jiān)管,，并從補(bǔ)貼政策,、銷售價(jià)格、保險(xiǎn)政策等方面進(jìn)行優(yōu)化,；四是各方應(yīng)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和消費(fèi)教育力度,，針對(duì)經(jīng)營者和消費(fèi)者兩端開展相應(yīng)的教育引導(dǎo)工作，合力打造良好的汽車消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)體驗(yàn),。
下一步,，中消協(xié)將繼續(xù)關(guān)注汽車消費(fèi)市場(chǎng),，針對(duì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的汽車4S店消費(fèi)薄弱環(huán)節(jié)和短板問題向有關(guān)部門建言獻(xiàn)策，聯(lián)合相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)開展汽車消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)倡議行動(dòng),，為促消費(fèi)進(jìn)一步清除障礙,，切實(shí)增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度和獲得感。
