2024年12月28日
星期六
10月31日,，在《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》實(shí)施五年之際,，市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局在北京組織召開“強(qiáng)化汽車修理更換退貨促進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)升級(jí)推進(jìn)會(huì)”,。國(guó)家有關(guān)部委,、市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局,、部分省級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門,、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、技術(shù)機(jī)構(gòu),、主要汽車生產(chǎn)進(jìn)口銷售企業(yè)及相關(guān)主流媒體代表參加了本次會(huì)議,。會(huì)議圍繞加強(qiáng)汽車產(chǎn)品三包制度建設(shè)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益展開了充分交流和研討,。
推進(jìn)會(huì)上,，市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心介紹了汽車三包規(guī)定實(shí)施五年來(lái)的總體情況，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì),、河北交通臺(tái)分析了汽車投訴處理情況及典型案例,，汽車生產(chǎn)、進(jìn)口,、銷售企業(yè)介紹了執(zhí)行汽車三包規(guī)定及改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的舉措成效,，有關(guān)部委和地方市場(chǎng)監(jiān)管部門介紹了監(jiān)管工作經(jīng)驗(yàn),，參會(huì)各方圍繞貫徹中央促進(jìn)汽車消費(fèi)提檔升級(jí)的部署要求提出了下一步工作的意見建議。
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2012年~2016年,，汽車企業(yè)報(bào)告的汽車三包投訴數(shù)量分別為121640件、132525件,、160929件,、157398件和174307件，除2015年數(shù)據(jù)小幅回落外,，三包投訴數(shù)量一直保持上升趨勢(shì),，這一方面說(shuō)明汽車三包規(guī)定賦予了消費(fèi)者主張三包的權(quán)益，消費(fèi)者更積極的反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,；另外也客觀反映我國(guó)汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量仍有一定的提升空間,。值得一提的是，相對(duì)于全國(guó)汽車保有數(shù)量,，單車投訴率卻呈現(xiàn)逐年下降的趨勢(shì),，首先說(shuō)明汽車產(chǎn)品的質(zhì)量和可靠性在提高，同時(shí)也反映出,，三包規(guī)定促進(jìn)汽車銷售,、維修企業(yè)提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了消費(fèi)者滿意度,，有效避免引發(fā)過(guò)多的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題投訴，企業(yè)的營(yíng)商環(huán)境也得到了改善,。
市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心2014年對(duì)117家汽車生產(chǎn)者的調(diào)研數(shù)據(jù),，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，80余家汽車生產(chǎn)者在汽車三包規(guī)定實(shí)施前共投入近18億元進(jìn)行了各類質(zhì)量問(wèn)題改進(jìn),。比如,，安徽江淮汽車集團(tuán)股份有限公司對(duì)售后質(zhì)量信息進(jìn)行定期梳理，針對(duì)批量零部件問(wèn)題組織進(jìn)行分析和改進(jìn),；長(zhǎng)城汽車股份有限公司在新產(chǎn)品設(shè)計(jì),、研發(fā)和制造過(guò)程中實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營(yíng)零缺陷、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)可靠性增長(zhǎng),、質(zhì)量經(jīng)營(yíng)再發(fā)防止等系統(tǒng)工程,，推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。汽車企業(yè)已經(jīng)普遍形成了“研發(fā)-制造-維修-改進(jìn)設(shè)計(jì)”的閉環(huán)反饋機(jī)制,，有力地促進(jìn)了產(chǎn)品和售后服務(wù)質(zhì)量提升,。
2017年，原質(zhì)檢總局質(zhì)量司組織全國(guó)汽車企業(yè)開展關(guān)于落實(shí)汽車三包規(guī)定情況的自查評(píng)估工作,，通過(guò)各企業(yè)上報(bào)的自查數(shù)據(jù)來(lái)看,，隨著汽車三包規(guī)定的實(shí)施,，企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)，各汽車企業(yè)積極改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,，在設(shè)計(jì),、研發(fā)及生產(chǎn)制造多個(gè)領(lǐng)域加大投入。特別是我國(guó)自主品牌汽車產(chǎn)品質(zhì)量取得了較大的提升,，如重慶力帆,、吉利汽車、長(zhǎng)城汽車2016年的新車故障率較2012年已下降了75個(gè)百分點(diǎn)以上,；長(zhǎng)安汽車,、奇瑞汽車等企業(yè)下降幅度達(dá)90%。
據(jù)了解,，汽車三包規(guī)定鼓勵(lì)汽車企業(yè)作出高于三包最低標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保承諾,，推動(dòng)了汽車行業(yè)逐步從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。目前,，83.3%以上的生產(chǎn)者建立了以更長(zhǎng)的質(zhì)量擔(dān)保期為主的更有利于保護(hù)消費(fèi)者的售后服務(wù)政策,。例如北京現(xiàn)代、北汽股份承諾3年或10萬(wàn)公里質(zhì)保,，吉利汽車承諾4年或10萬(wàn)公里質(zhì)保,，部分企業(yè)甚至為特定車型提供5年或10萬(wàn)公里的超長(zhǎng)質(zhì)保期。新能源汽車領(lǐng)域,，比亞迪對(duì)動(dòng)力電池電芯提供終身質(zhì)保,，北汽新能源將動(dòng)力電池的質(zhì)保期延長(zhǎng)至5年或10萬(wàn)公里，廣汽豐田為混合動(dòng)力電池提供8年或20萬(wàn)公里包修服務(wù),。經(jīng)統(tǒng)計(jì)計(jì)算,，我國(guó)現(xiàn)階段產(chǎn)品的平均包修期達(dá)3.43年/8.4萬(wàn)公里，遠(yuǎn)超三包規(guī)定的要求,，售后服務(wù)的良性競(jìng)爭(zhēng),，使消費(fèi)者有了更高的質(zhì)量獲得感。
數(shù)據(jù)變化的背后,，是汽車三包規(guī)定對(duì)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的巨大影響,。汽車三包規(guī)定實(shí)施以來(lái)，為降低產(chǎn)品故障率,，避免大范圍退換車風(fēng)險(xiǎn),，汽車企業(yè)不斷加大產(chǎn)品質(zhì)量管控力度，提升產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品可靠性,。汽車三包規(guī)定明確了生產(chǎn)者,、銷售者和維修者的責(zé)任和義務(wù)，特別是對(duì)于生產(chǎn)者而言,，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接決定了其售后服務(wù)和質(zhì)量擔(dān)保成本的支出,，企業(yè)的主體責(zé)任意識(shí)普遍增強(qiáng),。
“對(duì)于汽車消費(fèi)者的三包保護(hù),大多數(shù)國(guó)家并沒有專門對(duì)其進(jìn)行立法，這與我國(guó)專門制定三包政策有所不同,。但值得一提的是,，我國(guó)與美國(guó)在汽車三包立法模式上基本相同。歐盟,、日本和韓國(guó)的相關(guān)法律中,，并未對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保的具體期限和相關(guān)細(xì)節(jié)做明確規(guī)定，將更多的權(quán)利下放給汽車企業(yè),，各個(gè)汽車企業(yè)的質(zhì)量擔(dān)保政策主要通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制來(lái)調(diào)整,，質(zhì)量擔(dān)保政策的制定也是汽車企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要內(nèi)容之一?！逼嚾?guī)定主要起草人之一巫小波表示,，我國(guó)汽車工業(yè)起步較晚，高度成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系建設(shè)還需要一定過(guò)程,，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升也需要政府適當(dāng)引導(dǎo)和干預(yù),。縱觀世界主要經(jīng)濟(jì)體對(duì)汽車質(zhì)量擔(dān)保的要求,，我國(guó)汽車三包制度無(wú)論從具體條款要求還是從監(jiān)督管理措施上,，都非常嚴(yán)格。從制度設(shè)計(jì)層面,，汽車三包規(guī)定健全了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的制度體系,。
在開展相關(guān)問(wèn)卷調(diào)研工作中，部分消費(fèi)者反映退換車使用補(bǔ)償系數(shù)（n）過(guò)高,。補(bǔ)償系數(shù)n是決定消費(fèi)者退換車時(shí),，需要支付多少使用補(bǔ)償費(fèi)用的重要指標(biāo)，汽車三包規(guī)定中確定的n的范圍為0.5%～0.8%,，n值越大，消費(fèi)者需要支付的使用補(bǔ)償費(fèi)用就越高,。通過(guò)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn),，大量廠家制定的使用補(bǔ)償系數(shù)為最高值0.8%，這無(wú)疑加大了消費(fèi)者的退換車成本,。汽車企業(yè)則普遍反映,，車輛出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，很多消費(fèi)者第一時(shí)間就提出了退換車的要求,，超出了汽車三包政策的調(diào)整范圍,，過(guò)度維權(quán)情況時(shí)有發(fā)生；汽車三包規(guī)定與部分地方條款存在沖突,，在執(zhí)行上有一定的困難,；在部分地區(qū),，三包退換車重新上牌較困難；電動(dòng)汽車因充電問(wèn)題引發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任界定無(wú)明確的規(guī)定等,。
現(xiàn)階段,，汽車工業(yè)無(wú)論從產(chǎn)業(yè)格局、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式,、產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)等方面都在發(fā)生日新月異的變化,，比如新能源汽車目前發(fā)展勢(shì)頭很好，產(chǎn)銷量增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)超傳統(tǒng)燃油汽車,。但在汽車三包規(guī)定中對(duì)新能源汽車特別是電動(dòng)汽車“三電”（電池,、電機(jī)和電控）的相關(guān)質(zhì)量擔(dān)保要求并未作出全面的規(guī)定，所以企業(yè)在三包制度的具體執(zhí)行上存在一定的盲區(qū),，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和消費(fèi)者保護(hù)產(chǎn)生了一定的不利影響,。
市場(chǎng)監(jiān)管總局質(zhì)量發(fā)展局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，我國(guó)將不斷完善汽車三包規(guī)定,，市場(chǎng)監(jiān)管總局將組織相關(guān)技術(shù)機(jī)構(gòu),、行業(yè)組織對(duì)新能源汽車產(chǎn)品特性、售后服務(wù)特點(diǎn)及產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行深入的調(diào)研和分析,，在現(xiàn)有的汽車三包規(guī)定基礎(chǔ)上,，研究制定針對(duì)新能源汽車三包的補(bǔ)充條款，并對(duì)GB/T 29632-2013 《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍與三包憑證》進(jìn)行修訂,。此外,，市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心從2016年起就啟動(dòng)了汽車三包第三方爭(zhēng)議處理機(jī)制研究，研究通過(guò)多源的糾紛處理機(jī)制,，引入社會(huì)專業(yè)資源,，開展汽車三包爭(zhēng)議處理工作，目前相關(guān)工作在穩(wěn)步推進(jìn)中,。市場(chǎng)監(jiān)管總局還將對(duì)各個(gè)廠家包括使用補(bǔ)償系數(shù)在內(nèi)等三包政策的制定情況進(jìn)行排查,，必要時(shí)對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行公開，并鼓勵(lì)企業(yè)在合理區(qū)間內(nèi),，制定有利于消費(fèi)者的三包政策,。
