2024年12月29日
星期日
9月13日,，由中國質(zhì)檢報(bào)刊社主辦,，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)和東風(fēng)本田汽車有限公司承辦的“質(zhì)量提升進(jìn)工廠，召回職能大宣傳，質(zhì)量提升大家行”系列活動在武漢舉行,。本次活動邀請中國質(zhì)檢報(bào)刊社媒體集群,，新華網(wǎng)、央廣中國之聲,、環(huán)球網(wǎng)等國內(nèi)主流媒體一同走進(jìn)東風(fēng)本田汽車有限公司,，深入了解企業(yè)生產(chǎn)制造與發(fā)展?fàn)顩r，并與東風(fēng)本田的高層領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行深度溝通,。
本次活動，首先走進(jìn)東風(fēng)本田第二工廠,，據(jù)介紹,，二工廠占包括沖壓、焊裝,、涂裝,、合成樹脂、發(fā)動機(jī)裝配,、總裝,、整車檢測等七大工藝生產(chǎn)線，除明星車型CIVIC思域,、XR-V外,，JADE（杰德）、GIENIA（競?cè)穑?、GREIZ（哥瑞）等車型均在此生產(chǎn)?，F(xiàn)場工作人員很自豪的告訴我們,，總裝車間采用全球首創(chuàng)的自動升降臺板，噪音小,、能耗低,，既大幅提高了生產(chǎn)效率，又降低了工人勞動強(qiáng)度,，同時(shí)還可進(jìn)行多種車型的混線生產(chǎn),。在車身安全上，車輛生產(chǎn)過程中大量采用本田FUNTEC技術(shù),，采用了獨(dú)到的ACE安全車身結(jié)構(gòu)，可大幅緩解外部沖擊,，且乘員艙采用高強(qiáng)度鋼材,，使得車輛安全性能大大提升。據(jù)了解,，目前東風(fēng)本田生產(chǎn)一輛車僅用時(shí)約50秒,。
座談會上，東風(fēng)本田的高層領(lǐng)導(dǎo)和品質(zhì)相關(guān)負(fù)責(zé)人就汽車召回制度的看法,，東風(fēng)本田在機(jī)油事件中的應(yīng)對情況,，以及東風(fēng)本田服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)和方法等話題同與會媒體進(jìn)行深度溝通。
東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理鄭純楷先生表示：“中國召回制度首先是從汽車開始的,，對汽車企業(yè)來說,，召回制度促進(jìn)了企業(yè)的合規(guī)經(jīng)營，也促進(jìn)了汽車企業(yè)追求汽車產(chǎn)品的高質(zhì)量,，召回制度是企業(yè)履行自身社會責(zé)任的一種表現(xiàn),，當(dāng)知道了自己的產(chǎn)品有問題，就必須主動與客戶講清楚,，主動消除客戶的顧慮和不安,。
現(xiàn)在的汽車產(chǎn)品系統(tǒng)越來越復(fù)雜，采用新技術(shù)越來越多,，制造過程更加復(fù)雜,，同時(shí)開發(fā)時(shí)間或汽車產(chǎn)品的迭代周期越來越短。同時(shí)中國地域遼闊,，地理?xiàng)l件復(fù)雜,，氣候復(fù)雜多樣，不同地域的客戶用車習(xí)慣也不相同,，新司機(jī)老司機(jī)用車也不相同,；在產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，我們力求能夠應(yīng)對盡可能多的狀況,，但是百密一疏,，還是會有問題存在,，技術(shù)研發(fā)的過程就是不斷的破解問題。這次發(fā)生的車輛機(jī)油增多問題,，說明我們在開發(fā)產(chǎn)品時(shí),，對于中國特有的地域差別和客戶的用車環(huán)境把握不夠，開發(fā)時(shí)也是存在問題,。召回制度的產(chǎn)生,，確實(shí)促進(jìn)了品質(zhì)的提升和技術(shù)的進(jìn)步。但召回?cái)?shù)量的增多,，并不代表汽車行業(yè)整體質(zhì)量的下降,，兩者之間并不是這樣一個等同關(guān)系。而是對汽車廠家產(chǎn)品質(zhì)量有著更高的要求,?！?
東風(fēng)本田汽車有限公司總經(jīng)理夏目達(dá)也先生也表示：“我們在任何事情的推進(jìn)過程中，都是站在客戶的角度,，盡可能的滿足客戶使用上的需求與習(xí)慣,，以此為前提來進(jìn)行開發(fā)產(chǎn)品。在我們整體的生產(chǎn)過程中,，我們對于品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),，有著完備的設(shè)計(jì)，當(dāng)然,，也可能會出現(xiàn)一些我們未能在開發(fā)階段就能充分考慮的地方,，導(dǎo)致一些問題的發(fā)生。
關(guān)于召回制度的意義,，我們是這樣理解的：召回制度意義,，就是最大限度保障客戶權(quán)益與利益。當(dāng)客戶對企業(yè)的信任,，與企業(yè)的收益發(fā)生沖突時(shí),，作為企業(yè)要優(yōu)先考慮用戶的權(quán)益。這與召回制度的本質(zhì)是一致的,。
中國市場還存在一個特殊的地方,，首次購車的用戶非常多。所以在最短的時(shí)間內(nèi)消除客戶尤其是新客戶的不安情緒,，召回制度就起到了非常好的作用,。”
東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理鄭純楷先生“沒有中日雙方的嚴(yán)格區(qū)分,，雙方高管只是說的語言有差別，但是在對用戶負(fù)責(zé)這一層面,，雙方均達(dá)成了高度共識,，將保障客戶的權(quán)益放在第一位,，這是我們達(dá)成一切成果的前提。對于客戶能夠接受什么樣的解決方案,，雙方也許會有不同的認(rèn)識,。但是對于向客戶負(fù)責(zé)，保證產(chǎn)品的高質(zhì)量,，在這方面沒有差別,、完全一致。我們?yōu)榭蛻艚鉀Q問題,，可以不計(jì)成本,，或者說把成本放在很后面的位置來考慮?！?
“在召回實(shí)施過程當(dāng)中,，中雙方之間是完全沒有意見分歧的，意見是完全一致的”,，東風(fēng)本田汽車有限公司總經(jīng)理夏目達(dá)也言道，“我們在考慮任何問題時(shí),，雙方始終都是把如何保障客戶的權(quán)益放在第一位,，雙方之間沒有任何分歧，今后也不會有這樣的問題,?！?
東風(fēng)本田汽車有限公司副總經(jīng)理潘建新先生：“在未來汽車發(fā)展過程中間，除了產(chǎn)品本身的魅力以外,，更重要的是服務(wù)的質(zhì)量,，是售后為客戶所提供的保障。我們在售后領(lǐng)域一直秉承的提供高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,。第一點(diǎn),，提升我們店里的服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系,；第二點(diǎn),，我們要切實(shí)的了解用戶的需求，在這個方面提供更好的服務(wù),；第三點(diǎn),，完善服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)，24小時(shí)提供服務(wù),；第四點(diǎn),，我們有責(zé)任、有義務(wù)向用戶提供產(chǎn)品講解,，使用方面首要注意事項(xiàng),。包括這次召回里面,，我們制作了手冊、視頻交用戶一些汽車維修,、維護(hù),、保養(yǎng)以及使用當(dāng)中碰到一些問題的處理方法；第五點(diǎn),，在店里,、服務(wù)體系里面，把我們用戶拉進(jìn)來參與活動,，讓用戶體驗(yàn)我們服務(wù)理念和服務(wù)項(xiàng)目,。
我們在前期上微信公眾號的一個售后服務(wù)，基于現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢,，到目前為止的話,，已經(jīng)突破了200萬用戶。在這個網(wǎng)絡(luò)在這個微信公眾號里面,，會有重要信息和客戶來維修保養(yǎng)提醒,，汽車使用、保養(yǎng)過程里的核心要領(lǐng)以及注意事項(xiàng),，從全方位的讓我們買了這款車的用戶,，得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以及放心的使用產(chǎn)品,?！?
東風(fēng)本田汽車有限公司副總經(jīng)理潘建新先生：“關(guān)于今年的產(chǎn)銷形勢，不管是今年有沒有遇到這個事情,，對量的追求,，不是我們的第一目標(biāo)，我們對產(chǎn)品質(zhì)量以及用戶對品牌的這種信賴,，也就是品牌的提升,，這是我們追求的第一目標(biāo)。第一,，我們會努力的維護(hù)好我們的產(chǎn)品形象,、產(chǎn)品質(zhì)量，去做市場開拓,，讓用戶對產(chǎn)品重新回到一個更好高度,，第二，我們希望通過我們新品牌形象,，能夠傳播企業(yè),，獲得更多的一些粉絲。第三點(diǎn)，下半年通過增加配置推出15周年紀(jì)念版的方式來回饋我們的用戶,。
另外,，INSPIRE將要上市，更好的傳達(dá)我們的產(chǎn)品形象,、品牌的形象,，來獲取市場認(rèn)同以及用戶信賴?！?
東風(fēng)本田汽車有限公司執(zhí)行副總經(jīng)理鄭純楷先生：“我們追求的叫客戶的實(shí)質(zhì)信賴,。實(shí)現(xiàn)了這樣的理念，通過賣車是對所有客戶服務(wù)開始,，第二個的話,，所有的售后服務(wù)，我們要求店里,，按照我們的直營,、規(guī)定動作執(zhí)行，把所有事情真正為客戶著想,。同時(shí),，每個月我們這幾位都會坐在這里，來聽客戶哪些地方對我們不滿,，所有的投訴我們都會聽到,，我們會去改善服務(wù)的方式。店里有一次的有責(zé)投訴,，將會對這個店當(dāng)年的收益有非常大的影響?！?
東風(fēng)本田汽車有限公司總經(jīng)理夏目達(dá)也先生表示東風(fēng)本田積極進(jìn)行產(chǎn)業(yè)布局,，旗艦車型INSPIRE即將正式上市，除思鉑睿和C-RV外,，INSPIRE也將推出混動版車型,，明年還將發(fā)布純電動產(chǎn)品等。
此外,，我們還了解到,，在機(jī)油問題發(fā)生后，東風(fēng)本田本著負(fù)責(zé)任的態(tài)度,，暫停了2018款CR-V1.5T車型的銷售,，積極尋求解決對策，對相關(guān)車型召回,，并為用戶提供多重售后關(guān)懷措施,。目前CR-V召回完成超過10萬輛（78%），思域完成召回超過13萬輛（50%），相關(guān)車型召回工作穩(wěn)步推進(jìn),，消費(fèi)者逐漸重拾了對于品牌和產(chǎn)品的信任,，7、8月CR-V銷量連續(xù)突破1萬輛,，8月思域突破2萬輛,，2018年1-8月，各主要車型（不含CR-V）累計(jì)批售近35.8萬輛,，同比增長1.07%,，終端銷量（不含CR-V）32.5萬輛，同比保持穩(wěn)定,，東風(fēng)本田的終端銷量逐步恢復(fù),。
