2024年12月28日
星期六
當(dāng)前，我國(guó)已成為全球最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng),，面對(duì)龐大的汽車消費(fèi)群體,，車企不僅應(yīng)提供安全,、可靠的汽車產(chǎn)品,，還應(yīng)不斷完善售后服務(wù)體系，這對(duì)于提升用戶滿意度,，擴(kuò)大品牌競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，將發(fā)揮積極促進(jìn)作用。
作為深耕汽車質(zhì)量安全領(lǐng)域,，關(guān)注汽車產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng),，在2022年全國(guó)“質(zhì)量月”活動(dòng)期間，發(fā)布“汽車服務(wù)評(píng)價(jià)體系”測(cè)評(píng)結(jié)果,，旨在為消費(fèi)者在購(gòu)車,、用車過程中提供參考，助力車企強(qiáng)化服務(wù)理念,，深化責(zé)任意識(shí),，不斷提升服務(wù)滿意度。
“汽車服務(wù)評(píng)價(jià)體系”針對(duì)用戶在車輛使用過程中產(chǎn)生的品牌服務(wù)感知進(jìn)行評(píng)價(jià),，測(cè)評(píng)采用車主調(diào)研問卷和中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)所收到的車主投訴信息為調(diào)查依據(jù),。其中,，投訴數(shù)據(jù)的樣本區(qū)間為2022年1月1日至2022年8月31日。調(diào)研問卷的采樣周期是2022年8月1日至2022年9月10日,，共計(jì)1798份有效樣本,，涉及47個(gè)生產(chǎn)廠商的55個(gè)品牌。
評(píng)價(jià)體系結(jié)果主要由三部分內(nèi)容組成：
（1）基于車主填寫的汽車服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷,，形成調(diào)查問卷的評(píng)價(jià)結(jié)果,；
（2）統(tǒng)計(jì)分析企業(yè)對(duì)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)用戶投訴的處理情況，形成企業(yè)投訴處理評(píng)價(jià)結(jié)果,；
（3）基于用戶在中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴平臺(tái)提交的廠家,、經(jīng)銷商的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果,。
在本次的調(diào)研分析中,，東風(fēng)風(fēng)光、長(zhǎng)安福特,、領(lǐng)克汽車,、起亞、北京越野5個(gè)品牌獲得A級(jí)評(píng)價(jià),，獲得B級(jí)評(píng)價(jià)的共計(jì)25個(gè)品牌,，獲得C級(jí)評(píng)價(jià)的有11個(gè)品牌，獲得D級(jí)的評(píng)價(jià)的有14個(gè)品牌,。
1.調(diào)研問卷結(jié)果分析
在汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)過程中,，4S店和廠家的售后服務(wù)熱線是消費(fèi)者率先接觸到的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，因此,，相關(guān)服務(wù)質(zhì)量的要求較高,。本次調(diào)研分析也對(duì)此進(jìn)行了重點(diǎn)關(guān)注。
（1）車主對(duì)4S店的總體售后服務(wù)及單項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)
在總體售后服務(wù)方面：車主對(duì)于4S店售后服務(wù)總體滿意度較高,，非常滿意達(dá)到25.86%,，滿意評(píng)價(jià)占比41.43%，不滿意及非常不滿意評(píng)價(jià)占比6.06%
在單項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)方面：車主對(duì)于店內(nèi)環(huán)境,、基礎(chǔ)設(shè)施方面的評(píng)價(jià)最高,；其次是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程,、維修技術(shù),。但對(duì)于客戶關(guān)懷、備件庫(kù)存,、投訴處理方面評(píng)價(jià)較低,，尤其在發(fā)生爭(zhēng)議后的投訴處理方面，存在一定的提升空間,。
（2）與4S店出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí),，僅有14.25%的車主認(rèn)為廠家回應(yīng)不及時(shí),。
車主與4S店發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，車主會(huì)申請(qǐng)廠家的介入,，此時(shí),，廠家在介入處理速度等方面的表現(xiàn)，將對(duì)用戶評(píng)價(jià)品牌的售后服務(wù)有著重要的影響,。
在本次調(diào)研中，車主對(duì)于出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí),，廠家的回應(yīng),、處理速度的評(píng)價(jià)，有40.69%的用戶認(rèn)為廠家處理速度比較及時(shí),；僅有14.25%的人認(rèn)為不及時(shí),。
（3）當(dāng)車主與4S店發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，廠家介入后的處理結(jié)果滿意度分析
在此次調(diào)查中,，車主對(duì)于廠家介入后的處理結(jié)果滿意率為57.99%,；認(rèn)為處理結(jié)果一般可接受的占比達(dá)到了31.49%。結(jié)果顯示,，在4S店與車主出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí),，廠家如及時(shí)介入，將對(duì)于與用戶達(dá)成理想的處理結(jié)果,，具有較好的推動(dòng)作用,。
2.投訴處理情況分析
據(jù)中國(guó)汽車質(zhì)量網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)分析，在投訴處理回復(fù)率方面有29家企業(yè)獲得了A級(jí)評(píng)價(jià),，這些廠家在受理客戶投訴時(shí)非常及時(shí),，具體體現(xiàn)為快速回應(yīng)用戶抱怨，快速實(shí)施解決方案,。其中,，日系品牌廠商回復(fù)率最高，其次是德系,、法系以及自主品牌,。
車主對(duì)于投訴后廠家的處理結(jié)果，包括廠家處理滿意度和經(jīng)銷商服務(wù)滿意度,，其中,，滿意度為A、B的評(píng)價(jià)占比只有23.6%,，而滿意度評(píng)價(jià)為D級(jí)（不滿意）的占比為45.4%,。就品牌的國(guó)別屬性而言，自主品牌,、法系品牌較高,，其次是美系,、日系品牌，滿意度較低的是韓系和德系品牌,。
*注：
本次調(diào)研中,，進(jìn)口品牌樣本數(shù)量較少，故不計(jì)入分析范圍,。
本排名是基于數(shù)值得分,，并不一定具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
