2024年12月29日
星期日
9月15日,，在全國“質(zhì)量月”活動期間,，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)聯(lián)合懂車帝,、抖音汽車共同舉辦了“廠商面對面”直播活動，通過與汽車企業(yè)代表直接展開交流對話,，為消費者多維度解讀企業(yè)在生產(chǎn)制造,、品控管理、售后服務(wù)等方面的品質(zhì)追求,。作為“老牌”車企中的新成員,，定位高端的長城汽車魏品牌，自2016年投入市場以來,，推出的多款“網(wǎng)紅”車型深受消費者關(guān)注,。而收獲優(yōu)異的市場反響背后，魏品牌是如何強化產(chǎn)品質(zhì)量管理與創(chuàng)新售后服務(wù)的,？對此,，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)與長城汽車股份有限公司魏品牌運營管理部部長徐明法先生展開了對話。
圍繞“車服務(wù)”和“人服務(wù)”兩大核心方向保障售后服務(wù)
中國汽車質(zhì)量網(wǎng)：請問長城汽車魏品牌的新能源汽車在售后服務(wù)方面的品質(zhì)是如何保障的,？
徐明法：在新能源的售后服務(wù)保障方面,，我們主要圍繞兩大核心方向開展，第一車服務(wù),、第二人服務(wù),，首先車輛問題的快速處置是用戶最為關(guān)注的，我們通過系統(tǒng)的敏捷監(jiān)測預(yù)警,、廠家高效的技術(shù)支持,、完善的配件保障等方面,，確保車輛問題能夠在第一時間得到響應(yīng)和處置。
一,、車輛問題監(jiān)控方面,，搭建車輛安全預(yù)警平臺，實時監(jiān)測車輛運行狀況,，并建立了異常應(yīng)對處置流程及機制,，異常情況快速聯(lián)動處置，確保車輛及人員安全,。
二,、技術(shù)問題快速處理方面，針對用戶或經(jīng)銷商反饋的車輛問題,，我們成立專業(yè)的區(qū)域支持團隊進行處理,，并且會依據(jù)問題的實際情況，拉動整個集團關(guān)聯(lián)組織資源進行聯(lián)動處置,，同時也會視問題的具體情況,，提供現(xiàn)場支持服務(wù)，力求在最短的時間內(nèi)解決車輛問題,。
三,、配件保障方面，對于核心部件（比如電池模組）在全國中心庫進行預(yù)鋪貨,，并確保備件的存放符合儲存條件,；同時公司建立有配件供應(yīng)綠色通道，針對特殊情況公司會以配件直發(fā)的形式,，縮短到貨周期,，減少用戶等待時間。
此外,，服務(wù)品質(zhì)的保障最終離不開人與人之間的交互,，為保障產(chǎn)品進入市場的穩(wěn)定性以及用戶服務(wù)的便捷體驗，我們基于全員,、全場景,、全平臺，構(gòu)建廠家全面ToC的用戶運營保障體系：
一,、人員方面,，整合前中后臺及高管資源，以“用戶問題高效處置”為目標(biāo),，讓能解決問題的人直面用戶,，通過用戶問題分級處理實現(xiàn)全員toC高效運轉(zhuǎn)，推動公司全員問題識別,、拉通,、閉環(huán)能力提升,。
二、系統(tǒng)方面,，我們將構(gòu)建以用戶聲音為產(chǎn)品導(dǎo)向,、在線、可追蹤,、透明化展示的用戶聲音閉環(huán)平臺,，我們叫做“回聲平臺”，初期以用戶建議為切入點進行開展,，后期打造為涵蓋建議,、咨詢、投訴的綜合性用戶聲音收集-反饋-處理的閉環(huán)平臺,，以數(shù)字化賦能實現(xiàn)用戶問題快速響應(yīng)、快速決策處置,。
三,、交互方面，在車輛交付后,，我們建立了Nv1用戶專屬服務(wù)群,，廠家和4S店端多名人員為用戶一人服務(wù)，響應(yīng)時間平均可達3分鐘,；同時我們還有7X24小時全天候服務(wù)響應(yīng)通道,，在400端、車機端,、APP端均能夠及時接受用戶咨詢和救援訴求,，提供敏捷高效的售后服務(wù)。
秉承“真心為客戶著想”服務(wù)理念,，以“一客一尊享”為服務(wù)己任
中國汽車質(zhì)量網(wǎng)：作為用戶最直接感受長城汽車魏品牌售后服務(wù)品質(zhì)的地方,，企業(yè)是如何推動經(jīng)銷商充分貫徹品牌的售后服務(wù)理念與精神？
徐明法：長城汽車始終秉承“真心為客戶著想”的服務(wù)理念,，魏更是以“一客一尊享”為服務(wù)己任,，力求創(chuàng)造讓客戶感動、驚喜的服務(wù),。為保證經(jīng)銷商踐行品牌的服務(wù)理念和精神,，我們做了四方面工作。
一,、強化誠信服務(wù)打造,，在售后服務(wù)場所，我們要求經(jīng)銷商制作配件,、工時收費價格看板并全網(wǎng)公示,，保證收費標(biāo)準(zhǔn)透明,，維保項目和交易結(jié)果車主APP端能清晰追溯查詢，保證服務(wù)過程透明,。
二,、構(gòu)建了經(jīng)銷商360用戶關(guān)愛體系，涵蓋日常門店對用戶的保養(yǎng)預(yù)約,、保險提醒,、節(jié)日關(guān)懷、四季服務(wù)關(guān)愛中的免費檢測,、上門關(guān)懷等,，同時門店端也搭建了專屬的服務(wù)管家群，能及時了解用戶需求并快速響應(yīng),。
三,、搭建了全面ToC服務(wù)共創(chuàng)機制，長城汽車一直在開展服務(wù)體驗官,、服務(wù)諫言會,、線上滿意度直評等活動，通過直面用戶傾聽用戶需求及建議,，不斷改善門店端服務(wù),，與用戶攜手開展產(chǎn)品、服務(wù),、活動共創(chuàng),。
四、在管理導(dǎo)向上,，依托滿意度調(diào)研機制,、返利政策機制、用戶投訴考評機制等,，我們也在約束,、引導(dǎo)門店，將服務(wù)理念貫徹到實際行動中,，保證服務(wù)不走樣,。
保持熱情積極服務(wù)態(tài)度，堅持誠信經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
中國汽車質(zhì)量網(wǎng)：售后服務(wù)滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo),，隨著用戶需求的不斷變化,，長城汽車魏品牌未來還將如何進一步提升售后服務(wù)滿意度？
徐明法：對于用戶服務(wù)滿意度,，我們從未停止提升自身服務(wù)能力,，來滿足用戶不斷變化的服務(wù)需求。首先,，我們將堅持做到2不變,，也是我們堅決不能打破的服務(wù)底線,，即保持熱情積極的服務(wù)態(tài)度不變，用最熱情,、最真摯的態(tài)度對待每一位用戶,，另外誠信一直以來就是長城汽車堅守的服務(wù)準(zhǔn)則，我們要堅持誠信經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變,。在提升服務(wù)滿意度方面,，我們將三個維度入手：
一、擴大用戶服務(wù)滿意度的調(diào)研范圍,，從狹義的用戶進站體驗測評,，到依據(jù)客戶全旅程地圖，逐步向“售后大服務(wù)”測評轉(zhuǎn)變,，對于售后服務(wù)進行更全面的評測,。
二、依據(jù)年輕化的特性,，打造多樣化的調(diào)研方式,，已有過去單純的400、短信延時調(diào)研,，轉(zhuǎn)化為APP端,、微信端的實時調(diào)研,，讓更多的用戶愿意參加調(diào)研,，也讓我們有更多的機會聽取用戶服務(wù)建議，識別自身不足,。同時我們還有現(xiàn)場的飛行檢查,，來層次挖掘自身問題。
三,、在售后?？偷姆?wù)體驗提升方面，除常規(guī)開展的?？头?wù)節(jié)及用戶關(guān)愛活動外,，持續(xù)整合異業(yè)優(yōu)勢資源，讓有能力的人/資源為我們的用戶服務(wù),，目前,，我們已聯(lián)動第三方資源打通用戶“車+生活”服務(wù)場景的全覆蓋，打造尊享車生活服務(wù)生態(tài),，目前我們正在打通代駕,、取送車、機場貴賓廳,、豪華商務(wù)接送,、家政等一系列生活服務(wù),，不斷拓延服務(wù)生態(tài)圈，為用戶提供更加便捷的車生活服務(wù),。
作為“廠商面對面“活動中的一環(huán),，徐部長還與懂車帝達人虎小叔直接連線，解答用戶關(guān)心與關(guān)注的問題,。
以用戶為中心,，做好質(zhì)量運營模式
虎小叔：徐部長您好，很高興您能做客“廠商面對面”接受我們的采訪,。首先請您介紹一下,，長城汽車魏品牌近年來都采取了哪些變革創(chuàng)新的質(zhì)量政策措施，提升了質(zhì)量技術(shù),、質(zhì)量管理,、質(zhì)量服務(wù)專業(yè)化能力？
徐明法：基于國家的質(zhì)量強國戰(zhàn)略,，長城汽車近年來也實施了一系列的變革創(chuàng)新舉措,，構(gòu)建的是以用戶為中心的，一次做好的質(zhì)量運營模式,，以合規(guī),、環(huán)保、安全,、可靠為質(zhì)量底線,，以智能、潮玩,、共創(chuàng)的體驗來達到用戶滿意,。
在研發(fā)質(zhì)量管理方面，我們搭建了集成產(chǎn)品開發(fā)一次做好的研發(fā)質(zhì)量體系,，在新能源和智能化時代,，長城汽車秉承“精準(zhǔn)投入，持續(xù)追求領(lǐng)先”的研發(fā)理念,，不斷進行研發(fā)投入,，推進前沿產(chǎn)品落地；為了使產(chǎn)品更加安全可靠,，打造了一流的試驗驗證中心,，具備整車性能與可靠性、整車被動安全,、節(jié)能減排,、汽車降噪減振、汽車零部件及原材料性能與耐久性等試驗?zāi)芰万炞C分析能力。
在生產(chǎn)質(zhì)量保證方面,，通過一流的制造設(shè)備和嚴格的過程管控來保證每臺下線車輛的高品質(zhì),，通過建立品質(zhì)夕會、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè),、自工程完結(jié)等機制,，抓基礎(chǔ)、抓執(zhí)行,，在生產(chǎn)現(xiàn)場形成有法可依,，有法必依、人人擔(dān)責(zé)的品質(zhì)文化,，持續(xù)提升產(chǎn)品品質(zhì)水平,。
在售后服務(wù)方面，構(gòu)建誠信敏捷高效的服務(wù)體系,，全領(lǐng)域直面用戶,，與用戶共創(chuàng)，打通了用戶需求到超越用戶滿意端到端的精準(zhǔn)服務(wù)模式,，讓聽到用戶聲音的人調(diào)動炮火,，作戰(zhàn)長官直連用戶、研發(fā)工程師直連用戶,，與我們多年來高效協(xié)同的售后服務(wù)團隊一同為用戶提供專業(yè)的服務(wù),。
遵循“先用戶，后產(chǎn)品”“先理賠,，后追償”的整體服務(wù)原則
虎小叔：我們想請您從售后服務(wù)的角度介紹一下,，在競爭愈發(fā)激烈的汽車市場，長城汽車魏品牌在售后服務(wù)方面有哪些優(yōu)勢,？
徐明法：一,、在市場問題處置中一定是遵循“先用戶,，后產(chǎn)品”“先理賠,，后追償”的整體服務(wù)原則，以快速為用戶解決問題為導(dǎo)向,，讓終端接觸用戶的一線人員就有問題處置權(quán)和政策釋放權(quán),，減少用戶顧慮?？偛慷伺c經(jīng)銷商建立直連溝通渠道,，并對公司各層級人員推行授權(quán)機制，一般問題快速響應(yīng),，特殊問題直達高層,，推動問題高效處置。
二,、在提升服務(wù)問題解決能力方面,，我們建立了完善的人員認證培訓(xùn)體系,，對經(jīng)銷商售后服務(wù)人員開展分層、分級的常態(tài)化能力培訓(xùn)和認證,，先認證后上崗,；總部端組織售后技術(shù)團隊及關(guān)鍵零部件研發(fā)團隊人員，組建聯(lián)動小組,，利用遠程診斷技術(shù)配合終端處置用戶車輛問題,，特殊問題24小時內(nèi)到達現(xiàn)場處置解決；另外我們還搭建了線上金牌技師平臺,，廠家技術(shù)團隊入駐APP,，用戶日常問題可通過APP進行提問互動，快速解決用戶用車疑問,。
三,、長城集團擁有強大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶問題的快速解決提供了強有力的保障,，同時,，我們秉承“客戶需求在哪，我們的服務(wù)就在哪”的原則,，將服務(wù)觸點延伸到客戶身邊,，通過品牌間售后網(wǎng)絡(luò)授權(quán)、常態(tài)化的集中上門維保等方式,，縮短客戶服務(wù)半徑,，這也逐步成為品牌服務(wù)的特色，獲得了用戶的認可,。
四,、客戶的用車場景也決定的我們的服務(wù)一定不能是坐等客戶，除了以上內(nèi)容,，我們還聯(lián)動第三方建立了覆蓋全國的快速救援體系,，客戶通過車機、APP,、電話等渠道都能實現(xiàn)快速救援呼叫,，第三方配合經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)不僅能滿足部分問題的現(xiàn)場解決，更是通過拖車救援,、困境救援增值服務(wù)的形式,，不斷提升客戶服務(wù)能力和滿意度。
堅持核心零部件自主研發(fā),，把握質(zhì)量控制能力
虎小叔：加強產(chǎn)業(yè)鏈,、供應(yīng)鏈全面質(zhì)量管理，帶動配套企業(yè)質(zhì)量協(xié)同提升，是“提質(zhì)強企”的重要一環(huán),，長城汽車魏品牌是如何保障零部件等配套產(chǎn)品的質(zhì)量,？
徐明法：一、選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商,，多年來,，長城汽車聯(lián)合全球各行業(yè)巨頭，共同打造未來汽車產(chǎn)業(yè)生態(tài),。與大陸,、博世、偉巴斯特,、里卡多,、博格華納、采埃孚,、海拉等眾多國際知名供應(yīng)商發(fā)展戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,，打造內(nèi)外融合發(fā)展的零部件生態(tài)，強力保證產(chǎn)品質(zhì)量,。
二,、堅持核心零部件自研，將研發(fā)及質(zhì)量控制能力掌握在自己手里,，目前長城旗下有四大零部件企業(yè)：蜂巢能源,，諾博汽車，曼德電子和精工汽車,，覆蓋新能源電池動力核心技術(shù),、內(nèi)外飾、整車電器及底盤等關(guān)鍵供應(yīng)環(huán)節(jié),。這一模式強有力地保障零部件產(chǎn)品的質(zhì)量,、產(chǎn)能。2022年1月,，魏牌旗下智能DHT獲得“世界十佳變速器大獎”,，突顯出魏牌在汽車核心技術(shù)領(lǐng)域的強悍實力。
三,、同時,，堅定,、持續(xù)的在供應(yīng)鏈體系內(nèi)推行廉潔管理機制,，為合作方建立簡單、公平,、透明的供應(yīng)鏈合作環(huán)境,，確保業(yè)務(wù)簡單、流程清晰透明、合作無負擔(dān),，高效支撐各項業(yè)務(wù)無顧慮高執(zhí)行,，同時長城廉潔的文化也影響著我們的供應(yīng)商、二級供應(yīng)商體系中,，長城是國內(nèi)首家通過ISO37001反賄賂管理體系認證的車企,，為合作的伙伴提供了綠色健康的合作環(huán)境，實現(xiàn)成果共享,、合作雙贏,。
保障電池、電機,、電控三大件的使用穩(wěn)定性
虎小叔：隨著市場的變化和產(chǎn)品的換代升級,，用戶需求也在不斷發(fā)生變化，尤其新能源汽車的銷量愈發(fā)火熱,，其質(zhì)量與售后問題也成為消費者關(guān)注的熱點,。請您談一談，長城汽車魏品牌旗下的新能源汽車在質(zhì)量管理方面都采取了哪些舉措,？
徐明法：說起新能源,，其實消費者面臨著兩大核心焦慮：里程焦慮和安全焦慮。目前我們魏牌的產(chǎn)品已全面切換成了PHEV混動新能源車型,，已很好的解決了用戶的里程焦慮問題,。
在安全焦慮方面，對于新能源汽車來說,，大家關(guān)注的無非是電池,、電機、電控這三大件,。
一,、在電池方面，我們的秘訣就是,，為動力電池穿上“護芯甲“,。電池外殼采用1.6mm超高強度鋼制箱體，熔點高達1500℃,，較鋁制外殼耐熱性提升三倍,，強度更高，延伸更強,，仿佛給電池穿上一件安全鎧甲,，真正做到火燒不壞。
為了提升電池密封性能,，“護芯甲”電池的上下殼體連接采用高壓縮比,、耐老化的硅泡棉密封,，應(yīng)用防高壓噴水結(jié)構(gòu)設(shè)計， 即使在10兆帕的高壓,、85℃高溫?zé)崴掷m(xù)噴射下,，電池包依然不滲不漏，各項指標(biāo)正常,，下雨涉水都讓你放心,。在這方面，長城公司還跟中汽研合作,，以兩倍國標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn),，獲得了中汽研頒發(fā)的官方證書。
二,、在電控方面,，我們與清華大學(xué)進行戰(zhàn)略合作，聯(lián)合開發(fā)了電芯失效演變機制,，和熱失控預(yù)警算法,，將電池機理與AI算法巧妙融合，實現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)警,，有效保障電池全生命周期安全,。
三、我司生產(chǎn)的新能源產(chǎn)品率先進入歐盟等海外市場,，如摩卡的咖啡01產(chǎn)品,，并獲得當(dāng)?shù)卣J可，證明國產(chǎn)品牌技術(shù)實力,。
四,、同時，在生產(chǎn)端的主推自動化,、智能化生產(chǎn)模式,，針對質(zhì)量進行數(shù)字化監(jiān)控，識別過程變差,，進行精準(zhǔn)管理,；我們還有自研的新能源大數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺，除了及時向國家傳遞報備車輛數(shù)據(jù),，還打通售后服務(wù)環(huán)節(jié),，保障了產(chǎn)品在使用過程中的穩(wěn)定性。
首創(chuàng)“三智融合”的智能化理念
虎小叔：汽車產(chǎn)品正朝向智能化領(lǐng)域不斷發(fā)展,，長城汽車魏品牌在此有哪些前瞻性布局,？
徐明法：說到智能化，長城汽車布局在汽車行業(yè)內(nèi),，算是比較早的,，目前以魏牌為龍頭,，正在全力向智能化轉(zhuǎn)型,，并在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“三智融合”的智能化理念,，什么是三智融合呢，他涵蓋了智能座艙,、智能駕駛,、智能服務(wù)三大維度，從用戶感知,、數(shù)據(jù)互聯(lián),、實時交互等層次，不斷提升我們的智能化水平,。
在智能座艙方面：以交互+AI+生態(tài)為三大核心要素,，打造可生長的移動生活空間；通過可擴展的大算力中樞,，為智能汽車成長提供動力,。當(dāng)前諾博科技已啟動下一代高算力V4智能座艙平臺，通過自研座艙操作系統(tǒng),，建立標(biāo)準(zhǔn)化的平臺接口,，打造以長城汽車為主導(dǎo)，可插拔,、可生長的智能座艙生態(tài)體系,，達到沉浸式的交互體驗。
在智能駕駛方面：基于不同價位的細分市場,，采用多平臺,、多路線并舉，充分打造系統(tǒng)差異化,，通過功能的快速迭代,，為用戶持續(xù)創(chuàng)造驚喜。即將上市的毫末智行IDC3.0第三代自動駕駛計算平臺,，是全球首個采用高通7nm芯片的自動駕駛計算平臺,，單板算力達到360T，通過板間級聯(lián)方式可持續(xù)升級至1440T,，也是目前全球可量產(chǎn),、最高算力的自動駕駛計算平臺。
同時魏牌摩卡首搭的城市NOH,，打造“中國首個量產(chǎn)城市智能輔助駕駛系統(tǒng)”,，解決用戶在城市場景下路口通行難、變道難,、易剮蹭碰撞等行車痛點,，開啟全新一代重感知路線,，引領(lǐng)中國新能源行業(yè)智能駕駛技術(shù)升級，成都車展亮相的摩卡DHT-PHEV激光雷達版是長城首款搭載城市NOH系統(tǒng)車型,，也是中國第一個實現(xiàn)城市NOH量產(chǎn)車型,。
依托公司監(jiān)控平臺，建立銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)誠信體系
虎小叔：對于消費者而言,，市場上質(zhì)量良莠不齊的副廠零部件產(chǎn)品存在諸多安全隱患,，針對這種情況，我們應(yīng)該如何引導(dǎo)消費者選擇貨真價實的產(chǎn)品,？
徐明法：去年我去參加阿拉善英雄會,，有些車主從網(wǎng)上自行購買了空氣濾芯，在越野后,，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機進沙子,，造成發(fā)動機磨損。而從廠家授權(quán)4S店選購的原廠空氣濾芯則沒有發(fā)生這些問題,，為什么呢,，原來一比較，網(wǎng)上所買的濾芯很薄,，而且尺寸不匹配,，在沙塵環(huán)境，不能起到有效的過濾作用,，造成不必要的損失,。那么我在此也建議廣大車友，盡量到廠家授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點選購原廠配件,。
在零部件保障方面,，長城汽車始終堅持打造“天天誠信”的經(jīng)營氛圍，并從終端銷售服務(wù)方面,，主動引導(dǎo)消費者關(guān)注產(chǎn)品品質(zhì)安全,，增強品牌信賴。并發(fā)布了五項承諾：1.公開透明價格體系,。2.誠心服務(wù),，杜絕虛假承諾。3.真誠100%放心消費,。4.100%原裝備件保障,。5.投訴抱怨快速響應(yīng)。同時我們也將依托公司監(jiān)控平臺,，建立銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)誠信體系：
一,、搭建透明化信息平臺，原廠件通過公司官網(wǎng)公示,、終端價格明示及實現(xiàn)便捷查詢等手段,，將整車,、配件價格和服務(wù)承諾信息透明化，接受客戶監(jiān)督,，并聯(lián)合服務(wù)商開展原廠件營銷活動,，樹立長城特色的誠信口碑。
二,、在經(jīng)銷商處,，建立客戶配件價格投訴渠道,，并通過終端配備真假件展架,、純正配件宣傳視頻及海報,；開展原廠配件識別、假冒配件危害認知等車主活動，引導(dǎo)消費者產(chǎn)品認知,。
三、廠家將對長城汽車服務(wù)商建立誠信檔案,，規(guī)范管理終端違規(guī)行為,，大力度打擊副廠零部件冒充使用的不誠信行為，擴大誠信監(jiān)察范圍,，主動核查,，多渠道聯(lián)動監(jiān)控，鑄就誠信高壓線,，提升消費者品牌信任,。
